一、基本情况

　　2021年9月，12398能源监管热线接收东北区域有效信息1829件（包含投诉、举报、咨询和其他诉求类别）,同比增加27.5%。其中投诉举报信息206件，同比增长58.5%。

　　按诉求性质分类，投诉206件，占比为11.3%；举报4件，占比为0.2%；咨询1312件，占比为71.7%；其他方面307件，占比为16.8%。

　　按反映渠道分类，12398电话1663件，占比为90.9%；电子邮件8件，占比为0.4%;留言117件，占比为6.4%;12398互联网终端41件，占比为2.3%。（详细情况见表一）

　　二、分类情况

　　2021年9月，收到的有效信息中电力行业1611件，占比为88.1%；新能源和可再生能源行业58件，占比为3.2%；石油天然气行业63件，占比为3.4%；煤炭行业3件，占比为0.2%；其他事项94件，占比为5.1%。（详细情况见表二）

　　三、投诉举报反映问题及有效信息分布情况

　　投诉举报反映问题主要集中在停电抢修、电能质量和抄表计费等方面。集中反映问题产生的原因：一是部分地区用户因停限电时间过长且未能提前通知等原因引发投诉；二是部分地区因线路老化、负荷增长较快、长期低电压等原因造成频繁停电引发投诉；三是部分用户因电量异常，电费增多，没有及时得到解决引发投诉。（详细情况见表三、四）

　　四、主要问题及处理情况

　　2021年9月，12398能源监管热线接收投诉举报信息共计210件，转办东北能源监管局208件，按照监管职责已受理206件，对不属于能源监管职责范围的投诉举报事项，已按照有关规定进行了及时转办，并将相关情况及时告知了当事人。通过回访发现，不满意事项主要集中在电能质量方面。相关供电企业需要进一步提高停电抢修速度和供电可靠性，加强巡视、及时消缺。

　　投诉举报情况属实（包含部分属实）共计26件，黑龙江省8件，辽宁省6件，吉林省4件，内蒙古东部地区8件。其中电能质量问题14件，停电抢修问题5件。（详细情况见表五）

　　五、需要引起关注的问题

　　（一）停限电问题

　　因东北区域迎峰度夏期间电煤供应紧张、用电负荷持续攀升以及全网电力供应紧张等原因，东北区域实行了限电管控措施，因此引发较多投诉。我局高度重视，针对集中反映因停限电导致停电问题及时进行督办，督促供电企业按规定及时向社会发布停电信息，并及时向用户解释说明。

　　（二）电能质量问题

　　部分地区线路老化及长期低电压导致频繁停电问题仍较为突出，我局已督促供电企业加快线路改造进度，进一步提高供电质量。

　　（三）电表计量问题

　　部分用户对一段时间内电量增多存在异议，部分供电企业基层工作人员没有及时向用户解答疑问提供服务引发投诉。我局已督促供电企业为用户检测电能表，排查线路是否接错或漏电，发行电量是否存在错误，及时为用户提供服务并解决问题。