2021年4 月12398能源监管热线

　　投诉举报处理情况通报

　　为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，山西能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件等）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2021年4月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

　　一、基本情况

　　2021年4月，山西能源监管办12398热线共收到有效信息352件，环比增加24.82%，同比增加15.41%。

　　按诉求性质分类，投诉5件，占有效信息的1.14%；举报0件，占有效信息的0.00%；咨询308件，占有效信息的87.50%；表扬、求助、建议等其他方面39件，占有效信息的11.36%。

　　按反映渠道分类，12398电话346件，传真0件，电子邮件3件，留言3件，其他0件。（2021年4月收到有效信息情况见表一）

　　表一 2021年4月收到有效信息情况

　　单位：件

　　二、分类情况

　　2021年4月收到的有效信息中:

　　电力行业排在首位，有效信息数量为252件，占全部有效信息的71.59%；其中受理的投诉举报数量5件，占全部投诉举报数量的100.00%。群众反映问题主要集中在供电服务、电力安全等方面。（2021年4月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

　　新能源和可再生能源行业排在第二位，有效信息数量为38件，占全部有效信息的10.80%；其中受理的投诉举报数量为0件，占全部投诉举报数量的0.00%。群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项目并网验收、上网电费和补贴结算等方面。

　　石油天然气行业排在第三位，有效信息数量为30件，占全部有效信息的8.52%。有效信息主要集中于咨询居民燃气安装及收费、反映燃气故障问题等方面。

　　其他有效信息合计32件，占全部有效信息的9.09%。其中涉及煤炭行业的主要内容是咨询煤炭相关产业政策、查询煤矿项目信息等方面。

　　表二  2021年4月电力行业有效信息按业务分类情况

　　单位：件

　　三、分布情况

　　各地市按照收到的有效信息数量排序，吕梁市、晋中市、太原市、临汾市、大同市等列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，吕梁市、晋中市、朔州市、临汾市等排在辖区内前4位。（2021年4月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三）

　　表三 2021年4月有效信息及投诉举报排名前5位情况

　　                                               单位：件

　　四、主要问题

　　（一）主要问题

　　投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

　　  电力行业本月主要集中在供电服务方面。反映的问题:一是部分“三供一业”未移交的老旧小区，变压器容量不能满足现有用电负荷，频繁出现跳闸停电现象，影响群众正常生活。如：晋中市榆次区秋村新区每天晚7点左右到晚10点之间频繁停电；二是部分地区“两率”水平低，连续出现故障停电。如：朔州市朔城区贾庄乡贾庄村连续2天停电；三是地方电力公司96598服务热线渠道不畅通，影响群众正常投诉和咨询业务。如：吕梁市离石区出现用户多次拨打96598无法接通的情形。

　　新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。

　　（二）原因分析

　　经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配网设施建设改造滞后；二是部分“三供一业”未移交的老旧小区，配套供电设施无法满足日益增长的供电负荷引发投诉；三是地方电力公司96598客服热线不畅,区域用户诉求无法得到解决；四是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

　　五、处理结果

　　2021年4月共收到投诉举报信息5件，根据国家有关法律法规规定，山西能源监管办对属于监管职责范围的5（受理数）件进行了受理，占投诉举报量的100.00%。

　　针对群众反映的投诉举报事项，山西能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决,保障群众正常生产生活；三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。

　　2021年4月已办结投诉举报5件，占投诉举报受理量的100.00%；完成回访5件，回访率为100.00%，满意率达到100.00％。