一、基本情况

　　2021年12月，12398能源监管热线接收东北区域有效信息1403件（包含投诉、举报、咨询和其他诉求类别）,同比增长20.4%。其中投诉举报信息115件，同比增长88%。

　　按诉求性质分类，投诉112件，占比为7.9%；举报3件，占比为0.2%；咨询1178件，占比为84%；其他方面110件，占比为7.9%。

　　按反映渠道分类，12398电话1270件，占比为90.5%；电子邮件10件，占比为0.7%;留言18件，占比为1.3%;12398互联网终端105件，占比为7.5%。（详细情况见表一）

　　按所属能源行业分类，电力行业1020件，占比为72.7%；新能源和可再生能源行业71件，占比为5.1%；石油天然气行业114件，占比为8.1%；煤炭行业3件，占比为0.2%；其他事项195件，占比为13.9%。（详细情况见表二）

　　按地区分布情况分类，从12398能源监管热线收到的有效信息数量来看，辽宁省居首位；从投诉举报数量来看，辽宁省居首位。投诉举报信息主要集中在沈阳、哈尔滨、长春市。（详细情况见表三、表四）

　　二、办理情况

　　2021年12月，12398能源监管热线接收投诉举报信息共计115件，转办东北能源监管局114件，按照监管职责已受理84件，对不属于能源监管职责范围的投诉举报事项，已按照有关规定进行了告知并转办。通过回访发现，不满意事项主要集中在停电抢修、用户受电工程市场秩序方面。

　　投诉举报情况属实（包含部分属实）共计15件，黑龙江省7件，吉林省5件，辽宁省2件，内蒙古东部地区1件。（详细情况见表五）

　　属实情况主要集中在停电抢修（5件）、电能质量（3件）和用户受电工程市场秩序（3件）三个方面。

　　三、主要问题及处理结果

　　1.东北区域各省（区）个别地区均存在因供电企业巡检人员工作不到位，未及时发现线路、设备隐患，导致当事人所在地频繁停电的情况。我局已督促各相关供电企业加强巡检，开展线路、设备隐患排查工作，对隐患缺陷做到早发现、早处理，及时更换老旧设备，不断提高供电质量。

　　2.黑龙江省哈尔滨市延寿县某群众反映其户用光伏上网电费结算不及时的问题。经我局调查了解，由于供电企业软件系统出现故障，导致未能按时结算上网电费。我局已督促当地供电企业尽快修复软件，进一步提升服务质量。目前，供电企业已修复系统，并将上网电费与当事人进行结算。

　　四、监管要求

　　1.针对群众反映较为突出的频繁停电问题，供电企业应当逐步加大配电网投资改造力度，及时更换老旧设备，优先考虑解决低电压、频繁停电区域的供电质量问题。

　　2.请各单位按照我局下发的《关于开展12398能源监管热线微信公众号、APP标识宣传普及工作的通知》要求，做好相关宣传普及工作，我局将在今年对有关情况开展现场监管。

　　3.我局就新近起草的《东北能源监管局投诉举报转办工作管理暂行规定》向各省级供电企业征求意见，请各单位抓紧时间做好反馈，我局将尽快修改完善并进行印发。