一、基本情况

　　2021年10月，12398能源监管热线接收东北区域有效信息1200件（包含投诉、举报、咨询和其他诉求类别）,同比增加13.9%。其中投诉举报信息125件，同比增长95.3%。

　　按诉求性质分类，投诉123件，占比为10.2%；举报2件，占比为0.2%；咨询978件，占比为81.5%；其他方面97件，占比为8.1%。

　　按反映渠道分类，12398电话1139件，占比为94.9%；电子邮件3件，占比为0.2%;留言15件，占比为1.3%;12398互联网终端43件，占比为3.6%。（详细情况见表一）

　　二、分类情况

　　2021年10月，收到的有效信息中电力行业936件，占比为78%；新能源和可再生能源行业48件，占比为4%；石油天然气行业83件，占比为6.9%；煤炭行业4件，占比为0.3%；其他事项129件，占比为10.8%。（详细情况见表二）

　　三、投诉举报反映问题及有效信息分布情况

　　投诉举报反映问题主要集中在停电抢修、电能质量和用户工程受电秩序等方面。集中反映问题产生的原因：一是部分地区停电抢修时间较长，停电未及时得到合理解释和答复等原因引发投诉；二是部分地区因线路老化、负荷增长较快、长期低电压等原因造成频繁停电引发投诉；三是部分供电企业对用电申请未及时提供供电答复方案、施工进度频繁变更及沟通不畅等问题引发用户投诉。（详细情况见表三、四）

　　四、主要问题及处理情况

　　2021年10月，12398能源监管热线接收投诉举报信息共计125件，转办东北能源监管局121件，按照监管职责已受理115件，对不属于能源监管职责范围的投诉举报事项，已按照有关规定进行了及时转办，并将相关情况及时告知了当事人。通过回访发现，不满意事项主要集中在电能质量方面。相关供电企业需要进一步加强设备巡视管理、及时消缺，多种途径规避因外力破坏造成的停电现象，不断提高供电质量，并将具体情况向用户解释说明。

　　投诉举报情况属实（包含部分属实）共计48件，辽宁省16件，吉林省15件，黑龙江省10件，内蒙古东部地区7件。其中电能质量问题18件，停电抢修问题13件。（详细情况见表五）

　　五、需要引起关注的问题

　　（一）电力保供问题

　　目前东北区域已全面进入供暖阶段，为确保人民群众安全温暖过冬，对于反映电力保供的相关问题，要及时处理并做好后续跟踪回访工作。供电企业要精心组织有序用电，坚决守住民生用电底线，着力保障公共服务和重点用户用电。

　　（二）停电抢修问题

　　10月，反映停电抢修的投诉举报较多，频繁停电、抢修不及时、复电时间较长等问题仍较为突出。供电企业应进一步提高抢修速度，减少因外力破坏及线路故障造成的停电，进一步提高供电质量。

　　（三）用户受电工程秩序问题

　　个别供电企业在业扩报装中存在超时限问题，办理过程中对用户解答不及时，产生误解，引发投诉。供电企业要严格执行业扩报装的环节和时限规定，避免超期，保证用户按时投产、投运。(撰稿人：刘博）

原文链接：http://dbj.nea.gov.cn/nyjg/hyjg/202111/t20211110_4347080.html
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