为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，山西能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件等）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2021年6月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

2021年6月，山西能源监管办12398热线共收到有效信息394件，环比增加21.60%，同比增加45.93%。

按诉求性质分类，投诉20件，占有效信息的5.08%；举报0件，占有效信息的0.00%；咨询343件，占有效信息的87.06%；表扬、求助、建议等其他方面31件，占有效信息的7.87%。

按反映渠道分类，12398电话385件，12398互联网终端7件，传真0件，电子邮件0件，留言2件，其他0件。（2021年6月收到有效信息情况见表一）

表一 2021年6月收到有效信息情况

单位：件

二、分类情况

2021年6月收到的有效信息中:

电力行业排在首位，有效信息数量为252件，占全部有效信息的63.96%；其中受理的投诉举报数量11件，占全部投诉举报数量的55.00%。群众反映问题主要集中在供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面。（2021年6月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

新能源和可再生能源行业排在第二位，有效信息数量为71件，占全部有效信息的18.02%；其中受理的投诉举报数量为8件，占全部投诉举报数量的40.00%。群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项目并网验收、上网电费和补贴结算等方面。

石油天然气行业排在第三位，有效信息数量为41件，占全部有效信息的10.41%。有效信息主要集中于咨询居民燃气安装及收费、反映燃气故障问题等方面。

其他有效信息合计30件，占全部有效信息的7.61%。其中涉及煤炭行业的主要内容是咨询煤炭相关产业政策、查询煤矿项目信息等方面。

表二  2021年6月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

三、分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，吕梁市、太原市、晋中市、大同市、临汾市等列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，吕梁市、临汾市、晋中市、朔州市、太原市等排在辖区内前5位。（2021年6月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三）

表三 2021年6月有效信息及投诉举报排名前5位情况

 单位：件

四、主要问题

（一）主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

  电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题:一是部分地区供电企业工作人员用电检查不到位，出现高价低用的违约用电行为，我办已责令相关供电公司按照《供电营业规则》有关条款追补电费184.6元，并处1万元违约使用电费；二是地方电力公司缴费模式单一,自助缴费机故障导致用户无法交费。如：吕梁市柳林、方山、石楼等地均有用户反映自助缴费机故障无法及时交费，影响用户正常用电。三是部分地区工作人员未及时处理树障,导致多条线路频繁出现短时停电，影响正常生活。如：吕梁市兴县瓦塘镇裴家川口村连续多日出现短时停电；四是个别电力设施与建筑物距离较近，存在安全隐患。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业工作人员维护不到位，树障引发频闪；二是部分供电企业工作人员用电检查不到位，致使一些用电户违约用电；三是地方电力公司缴费模式单一,自助缴费机故障维修不及时,用户交费困难,影响用户正常用电;四是个别供电企业未合理规划电力设施的安装位置；五是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

五、处理结果

2021年6月共收到投诉举报信息20件，根据国家有关法律法规规定，山西能源监管办对属于监管职责范围的19（受理数）件进行了受理，占投诉举报量的95.00%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。

针对群众反映的投诉举报事项，山西能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。

2021年6月已办结投诉举报17件，占投诉举报受理量的89.47%；完成回访17件，回访率为100.00%，满意率达到100.00％。