一、基本情况

　　2021年3月，12398能源监管热线接收有效信息1060件,同比增长13.9%。接收投诉举报信息46件，同比减少9.8%。3月投诉举报问题主要集中在停电抢修、电能质量以及用户受电工程市场秩序等方面。

　　按诉求性质分类，投诉46件，占有效信息的4.3%；咨询881件，占有效信息的83.1%；其他方面133件，占有效信息的12.6%。

　　按反映渠道分类，12398电话1033件，占有效信息的97.5%；电子邮件13件，占有效信息的1.2%;留言14件，占有效信息的1.3%。

　　按所属能源行业分类，电力行业类907件，占85.6%；新能源和可再生能源行业类35件，占3.3%；石油天然气行业类41件，占3.9%；其他事项77件，占7.2%。（详细情况见表一）

　　二、有效信息区域分布情况

　　2021年3月，从12398能源监管热线收到的有效信息数量来看，辽宁省居首位；从投诉举报数量来看，辽宁省居首位；（详细情况见表二）从地市排名来看，哈尔滨市、沈阳市居首位。（详细情况见表三）

　　三、办理情况

　　根据国家有关法律法规规定，东北能源监管局2021年3月办结投诉举报62件，回访56件。通过回访发现，不满意事项主要集中在用户停电抢修、电能质量以及抄表计费方面。相关供电企业需要进一步提高停电抢修速度和供电可靠性，帮助用户排查电费异常原因，做好计量收费政策宣传和解答，及时跟进用户诉求。（详细情况见表四）

　　四、反映的主要问题及处理情况

　　1.部分地区停电时限较长，抢修不及时问题。如：齐齐哈尔市、通辽市、四平市部分用户因极端天气，外力破坏以及欠费等原因导致停电，抢修人员排查故障原因和恢复供电时间较长，引发投诉。

　　通过督促供电公司提高抢修速度，加强线路运维巡视力度，辅助用户对自维产权线路巡视，减少因外力破坏及用户自维线路故障造成的停电，不断提高供电可靠性，并将具体情况向用户解释说明，解决了部分地区停电时限较长，抢修不及时问题。

　　2.部分地区因供电设备老化、长期低电压等原因，导致产生频繁停电问题。如：沈阳市、呼伦贝尔市、绥化市等地区线路故障跳闸后，供电企业查找原因不及时，未能彻底排除故障导致频繁停电引发用户投诉。

　　通过督促供电企业加强线路停运管理和设备运行维护，采取缩短供电半径、更换老旧设备、加速电网改造进度等方式，加强停电管控等措施提高供电质量，解决了部分地区频繁停电问题。

　　3.部分用户反映申请用电方式繁琐、报装时限长、办理慢，供电服务不及时等问题。如：长春市、赤峰市用户反映供电企业在业扩报装办理过程中存在流程环节超时，办理过程中收到答复不及时，用户疑惑未能及时得到解答产生误解，引发用户投诉。

　　通过督促供电企业严格按照规定开展用电报装业务，向用户解读办理用电的政策和规定，及时解决用户反映的诉求，消除了供需双方的误会，解决了部分地区用户反映供电企业提供用电报装服务不规范问题。

　　4.部分用户反映办理光伏发电项目并网手续较慢、咨询光伏发电相关政策未及时得到解答等问题。如：赤峰市、呼伦贝尔等地区用户对其投资建设的光伏发电项目未能及时并网存在异议，部分供电企业基层工作人员没有及时向用户解答疑问引发投诉。

　　通过督促供电企业严格按规定为用户办理光伏发电并网申请，及时为用户解答提出的问题，解决了部分地区用户反映供电企业对光伏发电项目提供服务不规范问题。