一、基本情况

　　2021年2月，12398能源监管热线接收有效信息854件,同比增长41.9%。接收投诉举报信息35件，同比减少23.9%。2月投诉举报问题主要集中在停电抢修、电能质量以及服务行为等方面。

　　按诉求性质分类，投诉34件，占有效信息的4.0%；举报1件，占有效信息的0.1%；咨询742件，占有效信息的86.9%；其他方面77件，占有效信息的9.0%。

　　按反映渠道分类，12398电话845件，占有效信息的98.9%；电子邮件2件，占有效信息的0.2%;留言7件，占有效信息的0.9%。

　　按所属能源行业分类，电力行业类720件，占84.3%；新能源和可再生能源行业类17件，占2.0%；石油天然气行业类56件，占6.6%；其他事项61件，占7.1%。（详细情况见表一）

　　二、有效信息区域分布情况

　　2021年2月，从12398能源监管热线收到的有效信息数量来看，辽宁省居首位；从投诉举报数量来看，辽宁省居首位；（详细情况见表二）从地市排名来看，沈阳市居首位。（详细情况见表三）

　　三、办理情况

　　根据国家有关法律法规规定，东北能源监管局2021年2月办结投诉举报75件，回访72件。通过回访发现，不满意事项主要集中在用户受电工程市场秩序、电能质量以及抄表计费方面。相关供电企业需要进一步提高停电抢修速度和供电可靠性，帮助用户排查电费异常原因，做好计量收费政策宣传和解答，及时跟进用户诉求。严格按规定对业扩报装工作提供服务，提高服务质量。（详细情况见表四）

　　四、反映的主要问题及处理情况

　　1.部分地区停电时限较长，抢修不及时问题。如：四平市、大庆市和沈阳市部分用户因极端天气，外力破坏以及欠费等原因导致停电，抢修人员排查故障和恢复供电时间较长，引发投诉。

　　通过督促供电公司提高抢修速度，加强线路运维巡视力度，辅助用户对自维产权线路巡视，减少因外力破坏及用户自维线路故障造成的停电，不断提高供电可靠性，并将具体情况向用户解释说明，解决了部分地区停电时限较长，抢修不及时问题。

　　2.部分地区因供电设备老化、长期低电压等原因，导致产生频繁停电问题。如：哈尔滨市、兴安盟市等地区线路故障跳闸后，供电企业未能及时查找原因，未能彻底排除故障导致频繁停电引发用户投诉。

　　通过督促供电企业加强线路停运管理和设备运行维护，采取缩短供电半径、更换老旧设备、加速电网改造进度等方式，加强停电管控等措施提高供电质量，解决了部分地区频繁停电问题。

　　3.部分用户反映表计不准，电费异常增多问题。如：通化市、营口市等地区用户对一段时间内电量增多存在异议，部分供电企业基层工作人员没有及时向用户解答疑问提供服务引发投诉。

　　通过督促协调供电企业为用户检测电能表，排查线路是否接错或漏电，发行电量是否存在错误，解决了部分地区用户反映的电费异常增多问题；

　　4.部分用户反映申请用电报装时效长、办理慢，供电服务不及时等问题。如：大连市、鞍山市用户反映供电企业在业扩报装办理过程中存在流程环节超时，办理过程中收到答复不及时，导致诉求未能及时反馈引发用户投诉。

　　通过督促供电企业严格按照规定开展服务工作，向用户解读当前的政策和规定，及时解决用户反映的诉求，消除了供需双方的误会，解决了部分地区用户反映的供电企业服务行为不规范问题。（撰稿人：刘博）