2020年第三季度，国家能源局12398热线收到福建能源监管办所管辖区域内有效信息共973件。其中，投诉举报事项41件、咨询事项728件、其他事项204件。本季度投诉举报件、咨询件、其他件已全部办结，办理时限均符合规定要求。

　　一、投诉举报及咨询、其他事项来源情况

　　973件有效信息中，12398能源监管热线电话957件，占98.36%；电子邮件16件，占1.64%。

　　二、投诉举报及咨询、其他事项地域分布情况

　　973件有效信息事项按地域分布，泉州地区229件，福州地区217件，漳州地区129件，厦门地区108件，莆田地区81件，宁德地区72件，龙岩地区55件，三明地区47件，南平地区35件。

　　41件投诉举报事项按地域分布，福州地区8件，漳州地区8件，泉州地区5件，南平地区5件，厦门地区4件，宁德地区4件，龙岩地区3件，莆田地区3件，三明地区1件。其中，调查属实或部分属实的投诉举报件有8件。

　　三、投诉举报及咨询、其他事项按业务分类情况

　　973件有效信息按事项类别划分，供电服务575件，占59.1%；电力安全101件，占10.38%；成本价格与收费78件，占8.02%；市场准入23件，占2.36%；非电能源28件，占2.88%；其它事项168件，占17.26%。

　　四、热点问题

　　综合分析，第三季度投诉举报、其他及咨询事项反映的问题主要集中在以下几个方面：

　　（一）供电服务方面。一是厦门市同安区某地出租房多造成负荷增长过快导致频繁停电，国网厦门供电公司计划对变压器进行增容改造，但因线路通道受阻而搁置施工，为此引发投诉；二是福州市闽清县个别山区线路老化、山上线路通道清障难度较大，且线路地处雷区易受天气影响导致频繁停电，引发用户投诉；三是福州市闽侯县某果园存在树线矛盾制定线缆地下化方案，但因双方对改线的立杆问题协商未果导致工程搁置引发投诉；四是漳州市漳浦县某养殖场受台风天暴雨影响，树木倒伏、树枝掉落，造成避雷器击穿导致长时间故障停电，引发用户投诉；五是受“米克拉”台风影响，漳州市龙海市个别地区供电设施受损严重，因故障范围大，抢修难度大导致长时间停电，引发用户投诉；六是某用电报装地址位于长泰县、华安县、漳州芗城区交界处，因产权线路不明导致无法办理新装用电，引发投诉；七是漳州市南靖县某地区需通过切割改造解决低电压问题，但因气候炎热且临近高、中考等因素推迟停电申请审批流程导致低电压未及时解决，引发用户反映；八是莆田市仙游县某供电营业大厅外侧的充电桩处于离线状态即无网络信号，未及时修复导致无法充电，引发用户反映。

　　（二）电力安全方面。主要反映：一是电表安装位置不合理，存在安全隐患；二是电力线路、变压器、配电站与房屋间达不到安全距离，存在安全隐患；三是电力设施冒火花、高压线路无包裹绝缘片、电杆倾斜等问题，存在安全隐患。

　　（三）市场准入方面。主要是查询高压电工进网作业许可证真伪以及企业的承装（修、试）电力设施许可证等级等相关事宜。

　　（四）非电能源方面。主要是反映燃气充值、燃气改管、燃气施工将路面破坏等问题。

　　（五）其它方面。主要是反映车牌被盗、交通事故、劳务纠纷、司法诉讼等不属于能源监管职责范畴的问题。

　　2020年第三季度，特别是防疫期间，福建能源监管办树立“以人民为中心”的监管理念，认真履行监管职责，紧扣民生需求，积极受理和处理投诉举报事项，在职责范围内及时处理每一起投诉举报事项，第一时间对热线中心派发工单进行梳理、分类，对需要供电企业先行核查的事项及时转办，确保工单高效流转；与省电力公司客服中心开展联动，出台了“事前控制—事中处理—事后问责”的处理机制，实施闭环管理，在应急值班、信息报送、投诉举报事项处理等方面进行了深入合作，在事项的办理速度、办理效果等方面都取得良好效果；加大投诉举报件案情分析力度，每件投诉举报件调查结束后都进行认真分析并形成案件调查报告；积极主动与投诉举报人沟通，了解情况、稳定情绪、耐心解释。

　　为全面推进用户“获得电力”优质服务提升工作，提高人民群众用电获得感，福建能源监管办与省电力公司客服中心就12398热线投诉举报共性问题处理情况进行了座谈交流，对第三季度出现的投诉举报事项进行分析、讨论，研究提出解决方案，并就迎峰度夏、防台防汛等影响福建省人民群众安全、可靠用电问题提出监管建议。针对福州市某用户反映去年底过户到名下的住房用电被供电企业认定窃电行为而存在纠纷的问题进行协调，要求供电企业制定措施，提升反窃查违技术，以应对新的窃电手法，提高查处的准确性，避免类似事件的发生。

　　下一步，针对群众反映的投诉举报事项，福建能源监管办将严格依据国家有关法律法规及文件规定进行处理：一是曝光通报投诉举报案例，要求责任单位建立和落实“讲清楚”的常态机制，同时将12398投诉举报量化，对责任人及责任单位进行问责，确保用户问题得到妥善处理；二是要求各供电企业高度重视监管机构要求先行核实处理的投诉事项，及时、如实、规范回复核查处理结果，对存在转办工单回复超期、投诉处理效率不高、结果不实等现象，相关供电企业要认真查找原因，严格责任追究，完善投诉事项调查处理工作机制；三是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正相关企业的违法违规行为，维护当事人的合法权益。

　　福建能源监管办将继续坚持以“人民为中心”的发展思想和“以人为本、监管为民”的服务理念，依法依规及时回应处理群众反映诉求，切实将12398能源监管热线打造成民生通道，督促、指导相关能源企业做好服务，优化服务水平，更好地为人民群众提供优质服务。

　　
国家能源局福建监管办公室
2020年11月13日