国家能源局12398能源监管热线投诉举报办理情况及典型案例通报（2024年第8期）-能源资讯网-全国政务信息一体化应用平台

国家能源局12398能源监管热线投诉举报办理情况及典型案例通报（2024年第8期）

时间：2024-10-14 作者：佚名 来源：国家能源局

　　2024年8月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共接收投诉举报1061件，办结投诉举报756件（含往期结转）。现将有关情况通报如下：

　　一、当月接收情况

　　2024年8月，12398热线共接收投诉举报1061件，同比下降9.01%、环比下降13.18%。其中：投诉985件，同比下降15.52%、环比下降14.94%；举报76件，同比下降50.00%、环比增长18.75%。

　　（一）分类情况

　　1.按被投诉举报行业分类

　　电力行业排在首位，数量为1028件、占投诉举报总数的96.89%，主要集中在供电服务、电力安全、市场准入等方面。

　　表一电力行业接收投诉举报业务分类情况表

　　新能源和可再生能源行业排在第二位，数量为33件、占投诉举报总数的3.11%，主要集中在并网发电方面。

　　表二新能源和可再生能源行业接收投诉举报业务分类情况表

　　2.按被投诉举报对象分类

　　供电企业999件、占投诉举报总数的94.16%，其中国家电网公司746件、占投诉举报总数的70.31%，南方电网公司131件、占投诉举报总数的12.35%，内蒙古电力公司96件、占投诉举报总数的9.05%，其他地方电力企业21件、占投诉举报总数的1.98%，增量配电网企业5件、占投诉举报总数的0.47%；承装（修、试）电力设施企业59件、占投诉举报总数的5.56%；发电企业2件，占投诉举报总数的0.19%；电力交易机构1件、占投诉举报总数的0.09%。

　　表三被投诉举报对象分类情况表（接收）

　　（二）地区分布情况

　　各省（自治区、直辖市）按照接收投诉举报数量排序，四川、安徽、河南、河北、广东排在全国前5位。按百万人均投诉举报数量排序，西藏、吉林、四川、天津、黑龙江排在全国前5位。（2024年8月全国接收投诉举报地区分布情况见附件1）

　　（三）主要问题

　　2024年8月，接收的投诉举报主要反映了4个方面的问题。

　　1.电能质量问题。受供电设施损毁或用电负荷激增，导致经常停电和低电压问题较多。

　　投诉举报数量靠前的2个省份为四川（99件）、广西（27件）。

　　2.停电抢修问题。部分地区受高温、暴雨影响，供电设备故障抢修时间较长，引发群众投诉。

　　投诉举报数量靠前的2个省份为四川（18件）、辽宁（14件）。

　　3.用电报装问题。部分供电企业在收到群众充电桩、三相电、电采暖等用电报装申请后，未按规定时限完成装表接电。

　　投诉举报数量靠前的2个省份为广东（8件）、江苏（8件）。

　　4.新能源和可再生能源行业相关问题。部分地区分布式光伏发电项目因当地台区容量不足导致并网困难。

　　投诉举报数量靠前的2个省份为江苏（6件）、广东（4件）。

　　二、当月处理情况

　　（一）受理情况

　　2024年8月，根据国家有关法规政策规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的1013件投诉举报进行了受理，占接收数量的95.48%；其他不予受理的，已按照国家有关法规政策规定及时转办。

　　（二）办结情况

　　2024年8月，国家能源局派出机构办结投诉举报756件（含往期结转），同比下降29.35%、环比增长10.85%，累计办结率98.25%。其中：投诉711件，同比下降21.87%、环比增长18.30%；举报45件，同比下降71.88%、环比下降44.44%。

　　从被投诉举报对象看，供电企业719件、占投诉举报总数的95.11%，其中国家电网公司564件、占比74.60%，南方电网公司98件、占比12.96%，内蒙古电力公司16件、占比2.12%，其他地方电力企业40件、占比5.29%，增量配电企业1件、占比0.13%；承装（修、试）电力设施企业36件、占比4.77%；发电企业1件、占比0.13%。

　　表四被投诉举报对象分类情况表（办结）

　　（三）问题处置情况

　　针对群众反映的投诉举报，国家能源局派出机构严格按照有关法规政策规定进行处理。一是督促供电企业加大电力设施建设、维护等资源投入，采取有效措施解决停电、低电压等电能质量问题，进一步提升供电可靠性；二是要求供电企业加强停电抢修管理，加大线路巡视频次，及时消除隐患缺陷，增加抢修资源投入，提升设备管控和停电抢修能力，切实提高供电可靠性；三是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正有关企业违法违规行为，维护公平公正的市场秩序和群众合法权益；四是通过解释说明、澄清事实，消除群众误解。（2024年8月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件2）

　　附件：1.2024年8月全国接收投诉举报地区分布情况

　　2.2024年8月12398热线典型投诉举报事项具体

　　处理情况

　　附件1

　　2024年8月全国接收投诉举报地区分布情况

　　（按百万人均投诉举报排序）

　　附件2

　　2024年8月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况

序号	被投诉单位及问题摘要	反映事项	处理措施及结果
1	国网河北电力公司邯郸供电公司存在经常性停电问题。	邯郸市大名县群众反映，其村庄近1年经常发生停电。希望彻底解决此问题。	经调查，反映事项部分属实。被投诉对象负部分责任。投诉人处2024年6月5日至8月5日期间共发生6次停电，其中恶劣天气导致停电1次、设备故障停电5次。已督促供电企业制定整改方案解决经常性停电问题。目前，供电企业已对经常性停电线路进行消缺，提高线路抵御恶劣天气能力。经回访，投诉人表示满意。
2	国网山西电力公司运城供电公司存在拖延办理并网申请的问题。	运城市河津市群众反映，其家屋顶安装光伏发电，已取得备案许可证，但河津市供电局拖延并网发电。希望督促解决此问题。	经调查，反映事项属实，被投诉对象负全部责任。2024年5月30日，投诉人电话咨询光伏项目所在线路台区的可开放容量，供电公司工作人员告知开放容量为0，暂无法并网接入，同时告知光伏项目主体报装需提供能源局出具的建设意见函。已约谈运城公司，并督促其严格执行国家能源局关于分布式光伏并网的相关文件。目前，供电公司已完成配电网接入能力提升，并于8月19日答复投诉人接入系统方案，在验收合格后5个工作日内完成装表接电及并网。经回访，投诉人表示满意。
3	国网山西电力公司大同供电公司存在接线错误，导致交费异常的问题。	大同市天镇县群众反映，供电公司因电表内电线接错，导致反向供电，并未及时处理。希望督促解决此问题。	经调查，反映事项属实，被投诉对象负全部责任。经核实，投诉人用电性质变化后供电企业未分开计量，且在装表时存在接线错误，导致投诉人退补差价电费。目前供电企业已对相关责任人进行考核，并于2024年6月6日为投诉人新增计量点，实行分表计量。已督促供电企业严格按照《供电营业规则》执行相关电价政策，加强人员业务培训，规范装表接电流程，全面排查用户信息档案，并将向用户解释说明。经回访，投诉人表示满意。
4	内蒙古电力（集团）有限责任公司存在经常性停电的问题。	呼和浩特市土默特左旗群众反映，其所在地不明原因频繁停电。希望彻底解决此问题。	经调查，反映事项属实。被投诉对象负部分责任。投诉人所在地半年内共发生7次停电。其中外力破坏导致停电6次、计划停电1次。已督促供电企业加强设施巡视巡查，增加投入，解决经常性停电问题。目前，供电企业已加强该线路的巡视频次，并对线路进行改造。经回访，投诉人表示满意。
5	国网黑龙江电力公司佳木斯供电公司存在高电压的问题。	佳木斯市桦南县群众反映，其居住地存在高电压的问题。希望彻底解决此问题。	经调查，反映事项部分属实。供电企业负部分责任。7月10日投诉人所在地由于电压过高导致设备损坏。供电企业于7月13日到达现场进行检查，经检查发现该变压器确实存在电压过高的情况，现已通过降档方式调整至正常电压。已督促供电企业加强巡视，全面清除安全隐患，并向投诉人解释说明。经回访，投诉人表示满意。
6	国网安徽电力公司舒城县供电公司存在低电压的问题。	六安市舒城县群众反映，其居住地低电压问题已持续3年左右。希望督促解决此问题。	经调查，反映事项部分属实，被投诉对象负部分责任。投诉人居住地属于台区末端，负荷高峰期存在低电压的情况。前期供电企业已开展项目规划、可研、设计工作，计划于2024年底开工建设，届时投诉人反映问题可得到彻底解决。已督促供电企业严格工程管理，加快施工进度，做好低电压台区台账梳理，针对性、差异化制定改造计划，进一步提升供电质量，并将具体情况向投诉人解释说明。经回访，投诉人表示满意。