为及时响应群众关切诉求，解决群众“急难愁盼”用电问题,11月8日，福建能源监管办组织召开12398热线投诉问题会商会，与国网福建电力营销服务中心就近期12398热线群众反映较为突出的智能交费投诉问题进行专题研讨。

　　近年来，为进一步推动电量电费数字化、智能化服务，供电企业有计划地推广智能交费模式（预付费），但因通知宣传不到位、变更程序不到位、服务意识不到位，预付费方式成为12398热线投诉热点问题,如供电企业在未提前通知用户及签署协议的情况下擅自变更预付费模式；工作人员服务意识不足，未确保协议内容充分告知便于用户签署协议，引发后期在催缴电费、欠费停电、预收代扣方面的服务投诉等。针对前述问题,福建能源监管办向供电企业提出三点要求：一是做足预案。优化智能交费业务的宣传推广，做到模式告知到位、协议自愿签订；二是加强管控，规范缴费模式变更程序；三是强化担当。持续提高优质服务水平和供电能力。