2022年5月12398能源监管热线
投诉举报处理情况通报
一、基本情况
2022年5月，河南能源监管办12398热线共收到有效信息638件，环比减少8.07%，同比增加15.37%。接收12398热线中心派发工单65件，环比减少7.14%，同比增加3.17%。其中，投诉举报34件（含10件撤诉工单），同比增加88.89%。2022年累计接收12398热线中心派发工单384件，其中投诉举报193件，受理181件(含71件撤诉工单)。
按诉求性质分类，投诉33件，占有效信息的5.17%；举报1件，占有效信息的0.16%；咨询573件，占有效信息的89.81%；表扬、求助、建议等其他方面31件，占有效信息的4.86%。
按反映渠道分类，12398电话566件，12398互联网终端62件，电子邮件3件，留言7件（2022年5月收到有效信息情况见表一）。
表一 2022年5月收到有效信息情况
单位：件
反映渠道 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 |
12398电话 | 24 | 0 | 518 | 24 | 566 |
12398互联网终端 | 9 | 0 | 48 | 5 | 62 |
传 真 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
电子邮件 | 0 | 1 | 0 | 2 | 3 |
留言 | 0 | 0 | 7 | 0 | 7 |
其 他 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
合 计 | 33 | 1 | 573 | 31 | 638 |
二、分类情况
2022年5月收到的有效信息中，电力行业类400件，占62.7%；新能源和可再生能源行业类61件，占9.56%；石油天然气行业类140件，占21.94%；其他事项37件，占5.8%。
投诉举报主要集中在电力行业，共32件。从业务分类情况看，电力安全方面2件，占6.25%;市场准入方面1件，占3.13%;供电服务方面29件，占90.63%（2022年5月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。
表二 2022年5月电力行业有效信息按业务分类情况
单位：件
业务类别 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 |
规划和政策 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
审批事项 取消和下放 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
项目建设 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
电力交易 | 0 | 0 | 0 | 2 | 2 |
电力安全 | 2 | 0 | 21 | 3 | 26 |
市场准入 | 0 | 1 | 30 | 0 | 31 |
供电服务 | 29 | 0 | 247 | 22 | 298 |
成本价格和收费 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
其他 | 0 | 0 | 40 | 3 | 43 |
合计 | 31 | 1 | 338 | 30 | 400 |
各地市按照收到的有效信息数量排序，郑州市、商丘市、新乡市、安阳市、开封市等列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，郑州市、洛阳市、许昌市、驻马店市、安阳市等排在辖区内前5位（2022年5月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。
表三 2022年5月有效信息及投诉举报排名前10位情况
单位：件
排序 | 有效信息 | 投诉举报 | ||
地市 | 数量 | 地市 | 数量 | |
1 | 郑州市 | 148 | 郑州市 | 10 |
2 | 商丘市 | 57 | 洛阳市 | 3 |
3 | 新乡市 | 44 | 许昌市 | 3 |
4 | 安阳市 | 41 | 驻马店市 | 3 |
5 | 开封市 | 41 | 安阳市 | 2 |
6 | 驻马店市 | 36 | 开封市 | 2 |
7 | 洛阳市 | 35 | 平顶山市 | 2 |
8 | 信阳市 | 35 | 商丘市 | 2 |
9 | 周口市 | 34 | 信阳市 | 2 |
10 | 濮阳市 | 32 | 周口市 | 2 |
四、主要问题
群众反映的问题主要集中在三个方面:一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障；三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高。
办理情况
2022年5月，根据国家有关法律法规规定，河南能源监管办对属于监管职责范围的34件投诉举报进行了受理。办结投诉举报32件，回访率为100.00%，回访满意率92.59%。2022年累计共办结投诉举报177件，同比增加132.89%，回访满意率达到93.65%(2022年5月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)。
附件：
2022年5月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况
序号 | 被投诉单位 | 反映事项 | 处理措施及结果 |
1 | 国网河南省电力公司商丘供电公司 | 商丘市睢阳区群众反映，其居住小区7天内已停电2次，停电均出现在19:00左右的用电高峰期。电费交到国家电网，联系95598供电服务热线，未告知具体停电原因，也未解决用电高峰期停电问题，对此不认可。诉求：督促供电所缩短抢修时间，尽快彻底解决用电高峰期停电问题。 | 经调查，反映事项部分属实。经供电公司工作人员核实及系统查询近期共停电3次。3月21日因计划停电导致停电一次；3月25日因恶劣天气线路接地导致停电一次；3月29日因外力破坏缺陷处理导致停电一次。用户联系95598供电服务热线反映，并非不告知停电原因，因是故障造成的临时停电，属于高压电缆外破故障，无停电计划，故当时95598也不清楚现场情况。供电公司员工接到停电通知后立即赶往现场查找故障点并进行修复，尽力缩短抢修时间，为用户恢复供电。现工作人员已加强了线路巡视，避免用电高峰期停电问题。经回访，用户表示理解并对处理结果表示满意。 |
2 | 国网河南省电力公司信阳供电公司 | 信阳市固始县群众反映，其居住地4月28日18:00不明原因停电，电费交到国家电网。联系95598供电服务热线，告知22:00恢复，后告知4月29日9:00恢复，但一直未恢复，对此不认可。诉求：供电所缩短抢修时间，尽快彻底解决停电问题。 | 经调查，反映事项部分属实。造成该情况的原因是2022年4月28日17时53分，因雷雨恶劣天气原因造成用户所在线路开关过流跳闸停运，供电所接到用户报修后第一时间组织人员对线路进行巡视，供电所辖区属于疫情管控区，部分道路封锁没法前行，当时为深夜且天气恶劣不具备再次巡线条件，于次日4月29日施工人员及供电所值班人员再次开展线路巡视，于29日7时18分发现故障原因，供电公司工作人员现场进行故障查找、紧急抢修，于4月29日12：00分恢复供电。因当天雷雨恶劣天气、疫情管控区道路封锁，故障突发送电时间不确定。因为停电时间长，对用户造成影响，用户要求告知具体送电及缩短抢修抢修时间，供电公司工作人员现场解释停电原因并告知用户该起故障已彻底解决。用户播打电话进行撤诉并对处理结果表示满意。 |
3 | 国网河南省电力公司漯河供电公司 | 漯河市临颍县群众反映，其家之前每月产生10元左右电费，3月至4月初其家无人居住状态下便产生50元左右电费。其交纳电费时发现其家电表户名被更改为清义塚井井通1号。诉求：调查处理供电局违规更改户名问题并针对其家电费异常问题给予解释。 | 经调查，用户反映情况不属实，实际情况是该户因系统用电地址字符长度不够11位，系统升级中增加字段按用户分段地址（按照省市县乡村分段）更新，导致用户地址信息发生变化，并非人为主动修改。供电公司工作人员现场走访，与用户母亲沟通得知用户家中有照明、冰箱等家用电器。供电公司客户经理对用户的下户线及表箱、家中内部线路、家用漏电保护器、家用电器等进行现场检查，未发现有漏电现象。3月至4月虽家中无人，但冰箱一直为通电状态，经查询系统，因3月为购售同期切换月，电量核算周期发生变化，由原来的3月核算周期2.1-3.1电量切换至2.1-4.1电量，导致用户误认为电量较大。经与用户本人及其母亲沟通，均对月度电量认可。经回访，用户表示理解并对处理结果表示满意。 |
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