2022年4月12398能源监管热线
投诉举报处理情况通报
一、基本情况
2022年4月，河南能源监管办12398热线共收到有效信息694件，环比减少11.82%，同比增加22.4%。接收12398热线中心派发工单70件，环比减少30.69%，同比增加14.75%;其中，投诉举报32件（含11件撤诉工单），同比增加190.91%。2022年累计接收12398热线中心派发工单319件，其中投诉举报159件，受理147件(含61件撤诉工单)。
收到的有效信息中，按诉求性质分类，投诉30件，占有效信息的4.32%；举报3件，占有效信息的0.43%；咨询631件，占有效信息的90.92%；表扬、求助、建议等其他方面30件，占有效信息的4.32%。
按反映渠道分类，12398电话661件，12398互联网终端17件，电子邮件11件，留言5件（2022年4月收到有效信息情况见表一）。
表一 2022年4月收到有效信息情况
单位：件
反映渠道 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 |
12398电话 | 29 | 1 | 607 | 24 | 661 |
12398互联网终端 | 0 | 0 | 17 | 0 | 17 |
传 真 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
电子邮件 | 1 | 2 | 2 | 6 | 11 |
留言 | 0 | 0 | 5 | 0 | 5 |
其 他 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
合 计 | 30 | 3 | 631 | 30 | 694 |
二、分类情况
2022年4月收到的有效信息中，电力行业类425件，占61.24%；新能源和可再生能源行业类61件，占8.79%；石油天然气行业类143件，占20.61%；其他事项65件，占9.37%。
投诉举报主要集中在电力行业，共30件。从业务分类情况看，电力安全方面4件，占13.33%;市场准入方面2件，占6.67%;供电服务方面24件，占80%（2022年4月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。
表二 2022年4月电力行业有效信息按业务分类情况
单位：件
业务类别 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 |
规划和政策 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
审批事项 取消和下放 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
项目建设 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
电力交易 | 0 | 0 | 3 | 2 | 5 |
电力安全 | 4 | 0 | 26 | 3 | 33 |
市场准入 | 0 | 2 | 30 | 4 | 36 |
供电服务 | 23 | 1 | 266 | 15 | 305 |
成本价格和收费 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
其他 | 0 | 0 | 45 | 1 | 46 |
合计 | 27 | 3 | 370 | 25 | 425 |
各地市按照收到的有效信息数量排序，郑州市、洛阳市、开封市、新乡市、安阳市等列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，南阳市、信阳市、郑州市、驻马店市、洛阳市等排在辖区内前10位（2022年4月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。
表三 2022年4月有效信息及投诉举报排名前10位情况
单位：件
排序 | 有效信息 | 投诉举报 | ||
地市 | 数量 | 地市 | 数量 | |
1 | 郑州市 | 109 | 南阳市 | 5 |
2 | 洛阳市 | 61 | 信阳市 | 5 |
3 | 开封市 | 60 | 郑州市 | 5 |
4 | 新乡市 | 50 | 驻马店市 | 4 |
5 | 安阳市 | 49 | 洛阳市 | 2 |
6 | 濮阳市 | 49 | 平顶山市 | 2 |
7 | 驻马店市 | 44 | 濮阳市 | 2 |
8 | 南阳市 | 42 | 三门峡市 | 1 |
9 | 商丘市 | 41 | 商丘市 | 1 |
10 | 周口市 | 37 | 新乡市 | 1 |
四、主要问题
群众反映的问题主要集中在三个方面:一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障；三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高。
办理情况
2022年4月，根据国家有关法律法规规定，河南能源监管办对属于监管职责范围的29件投诉举报进行了受理。办结投诉举报39件，回访率为100.00%，回访满意率达到92.86%。2022年累计共办结投诉举报145件，同比增加130.16%，回访满意率达到93.94%(2022年4月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)。
附件：
2022年4月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况
序号 | 被投诉单位 | 反映事项 | 处理措施及结果 |
1 | 国网河南省电力公司漯河供电公司 | 漯河市源汇区群众反映，其家3月9日停电2次后，23:30左右再次停电，一直未恢复供电。电费交到国家电网，联系95598供电服务热线，告知未接收到停电通知。联系漯河市供电所，告知维修中，不认可。诉求：供电所缩短抢修时间，尽快恢复供电。 | 经调查，反映事项属实。造成该情况的原因是用户所在小区因突发低压电缆故障引起停电，因电缆维修难度较大，需要开挖路面、修复、摇测后才能送电。用户户号预留基础信息手机号为其家人电话，故用户来电手机号码未接到供电公司发送的故障短信通知，经紧急抢修后已于3月10日处理好故障并恢复供电。经回访，用户表示理解并对处理结果表示满意。 |
2 | 国网河南省电力公司南阳供电公司 | 南阳市邓州市群众反映，供电所产权电缆线路已架设其家墙壁8年左右，线路已破损，存在安全隐患。联系九龙镇供电所，工作人员现场勘查后，并未解决安全隐患问题。诉求：处理供电所失职行为并尽快解决安全隐患问题。 | 经调查，用户反映情况不属实，实际情况是供电公司工作人员现场查看用户反映的电缆线路，发现造成该处线路破损原因实为外力破坏导致，目前供电公司工作人员已对该条电缆进行修复。现用户已播打电话进行撤诉并对处理结果表示满意。 |
