为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线民生通道作用，依法受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2022年4月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下。

   一、基本情况

   2022年4月，12398能源监管热线共收到涉及陕西、宁夏、青海三省（区）的有效信息638件，环比增加1.11%，同比增加6.33%。

   按性质分类：按诉求性质分类，投诉46件，占有效信息的7.21%；举报7件，占有效信息的1.10%；咨询512件，占有效信息的80.25%；表扬、求助、建议等其他方面73件，占有效信息的11.44%。

   按反映渠道分类:12398电话592件，12398互联网终端23件，传真0件，电子邮件17件，留言6件，其他0件。

   按行业分类：电力行业类447件，占有效信息的70.06%；新能源和可再生能源行业类50件，占有效信息的7.84%；石油天然气行业类92件，占有效信息的14.42%；其他事项49件，占有效信息的7.68%。

   按涉及单位分类：涉及国网陕西省电力有限公司80件，占有效信息的12.54%，其中投诉和举报35件；涉及国网宁夏电力有限公司12件，占有效信息的1.88%，其中投诉和举报2件；涉及国网青海省电力公司15件，占有效信息的2.35%，其中投诉和举报7件；涉及其他单位531件，占有效信息的83.23%，其中投诉和举报9件。

   2022年4月，西北能源监管局共收到投诉举报事项53件，按规定符合受理条件的为11件，环比下降47.62%，同比下降72.50%。当月电话回访投诉举报事项42件次，回访率100%，回访成功用户满意率100%。

   二、反映的主要问题

   群众反映的问题主要是频繁停电及停电通知不到位等。

   三、处理情况

   西北能源监管局按照《12398 能源监管热线投诉举报处理办法》规定，快速接转工单、回应诉求，第一时间联系群众、耐心倾听、解释政策，督促企业快速有效解决问题，及时纠正企业不规范行为，维护群众合法权益，做到事事有回音、件件有结果。

   针对频繁停电问题，要求相关供电企业认真查找分析原因，科学合理安排计划检修时间和频次、加强设备运行管理及维护、提高故障抢修能力和速度，切实提升供电可靠性，保障群众正常用电。针对停电通知不到位问题，要求相关供电企业严格按照《供电营业规则》规定，利用报纸、网站、微信公众号、台区微信群等多种渠道进行通知。