2022年春节期间，云南省受较强寒潮雨雪天气影响和返乡群众集中叠加影响，多地停电故障频发导致12398投诉量突增。近日，在前期立行立改的基础上，云南能源监管办公室听取相关供电企业春节期间12398投诉高企及电力保障整改提升工作专题汇报，并就长效机制建立、部分线路改造升级、供电服务持续提升等方面提出监管意见。

　　会上，相关供电企业对2022年春节期间设备运行及客户服务情况进行了复盘介绍，并重点针对2022年春节12398投诉反映的问题及其深层次原因进行深入分析，并就线路台区整治提升、冰区配网规划落地、应急管理整治等方面存在的问题和整改提升重点措施等细分专业作详细汇报。云南能源监管办对该供电企业专项整改工作方案给予了肯定，并就下一步具体问题的整改及落实提出了监管要求。

　　会议指出，各级供电企业要正视云南供电面积大、供电用户散、配网结构薄弱的历史“欠账”问题，在持续加快基建、技改项目建设同时，持续聚焦节假日期间12398投诉高企表象之下“软硬件”不足和内部多专业协同配合不到位的深层次原因；要以现代供电服务体系建设为总抓手，通过借鉴其他公共服务行业先进经验，立足客户实际感受建立健全应急服务信息传递机制，以软件补硬件、以人心暖用户、以服务补短板，实现停电故障信息精细识别与精准推送。

　　会议强调，供电服务保障工作应始终坚持人民至上的根本政治立场，并真正落到具体行动上。各级供电企业一是要强化提高一线客服人员服务意识，完善基层供电服务信息公开公示，发生故障停电后第一时间有效化解用户焦虑情绪、避免投诉升级，真正将用户“留”在自己手里；二是要因地制宜科学推动问题整改落实，紧密结合频繁跳闸地区实际负荷情况，合理安排经济、科学的技改方式与手段解决节假日高峰时段负荷突增导致的频繁停电问题；三是要做好用户投诉问题整治工作与“获得电力”服务提升和电网规划建设安全保障的“两个统筹”，实现投诉问题专项整治与国家能源领域大政方针有机结合和协同推进。

　　会上，云南能源监管办对重过载台区线路专项整治、供电服务热线投诉动态管理提出了具体督办要求。