2022年3月12398能源监管热线
投诉举报处理情况通报
一、基本情况
2022年3月，河南能源监管办12398热线共收到有效信息787件，环比增加27.76%，同比增加45.20%。接收12398热线中心派发工单101件，环比增加74.14%，同比增加83.64%。其中，投诉举报52件（含23件撤诉工单），同比增加372.73%。2022年累计共接收12398热线中心派发工单249件，其中投诉举报127件，受理118件（含50件撤诉工单）。
按诉求性质分类，投诉50件，占有效信息的6.35%；举报2件，占有效信息的0.25%；咨询689件，占有效信息的87.55%；表扬、求助、建议等其他方面46件，占有效信息的5.84%。
按反映渠道分类，12398电话753件，12398互联网终端21件，电子邮件7件，留言6件。（2022年3月收到有效信息情况见表一）。
表一 2022年3月收到有效信息情况
单位：件
反映渠道 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 |
12398电话 | 44 | 0 | 671 | 38 | 753 |
12398互联网终端 | 6 | 0 | 13 | 2 | 21 |
传 真 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
电子邮件 | 0 | 2 | 1 | 4 | 7 |
留言 | 0 | 0 | 4 | 2 | 6 |
其 他 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
合 计 | 50 | 2 | 689 | 46 | 787 |
二、分类情况
2022年3月收到的有效信息中，电力行业类503件，占63.91%；石油天然气行业类166件，占21.09%；新能源和可再生能源行业类55件，占6.99%；其他事项63件，占8.01%。
投诉举报主要集中在电力行业，共52件。从业务分类情况看，电力安全方面5件，占9.62%；供电服务方面47件，占90.38%（2022年3月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。
表二 2022年3月电力行业有效信息按业务分类情况
单位：件
业务类别 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 |
规划和政策 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
审批事项取消和下放 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
项目建设 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
电力交易 | 0 | 0 | 4 | 3 | 7 |
电力安全 | 4 | 1 | 38 | 1 | 44 |
市场准入 | 0 | 0 | 18 | 0 | 18 |
供电服务 | 46 | 1 | 288 | 38 | 373 |
成本价格和收费 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
其他 | 0 | 0 | 58 | 3 | 61 |
合计 | 50 | 2 | 406 | 45 | 503 |
各地市按照收到的有效信息数量排序，郑州市、周口市、安阳市、南阳市、开封市等列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，郑州市、周口市、南阳市、信阳市、安阳市等排在辖区内前10位（2022年3月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。
表三 2022年3月有效信息及投诉举报排名前10位情况
单位：件
排序 | 有效信息 | 投诉举报 | ||
地市 | 数量 | 地市 | 数量 | |
1 | 郑州市 | 117 | 郑州市 | 11 |
2 | 周口市 | 85 | 周口市 | 7 |
3 | 安阳市 | 66 | 南阳市 | 6 |
3 | 南阳市 | 60 | 信阳市 | 5 |
5 | 开封市 | 59 | 安阳市 | 4 |
6 | 洛阳市 | 49 | 洛阳市 | 4 |
7 | 新乡市 | 48 | 开封市 | 3 |
8 | 商丘市 | 46 | 商丘市 | 3 |
9 | 驻马店市 | 44 | 焦作市 | 2 |
10 | 信阳市 | 42 | 许昌市 | 2 |
四、主要问题
群众反映的问题主要集中在三个方面:一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障；三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高。
办理情况
2022年3月，根据国家有关法律法规规定，河南能源监管办对属于监管职责范围的50件投诉举报进行了受理。办结投诉举报41件，回访率为100%，回访满意率为92.31%。2022年累计共办结投诉举报106件，同比增加100%，回访满意率达到93.06%（2022年3月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)。
附件：
2022年3月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况
序号 | 被投诉单位 | 反映事项 | 处理措施及结果 |
1 | 国网河南省电力公司新乡供电公司 | 新乡市新乡县群众反映，其家因三相电缺相导致低电压。电费交到国家电网，联系片区电工，告知无法处理，需用户自行解决。对此不认可，称因电表上线缺项导致，应由供电所处理。联系95598供电服务热线，未接通人工服务。诉求：尽快解决因三相电缺相导致的低电压问题。 | 经调查，用户反映情况不属实。实际情况是：用户所在地址由10kV朗毛线供电，用户反映家中三相电缺相导致低电压，供电公司工作人员第一时间到达现场，经核查后发现用户所反应的问题是由于用户的资产（进户线）A相氧化，导致低电压，因该故障点产权属用户所有，不属于供电公司维护范围，供电公司工作人员可以帮助用户提供安全和技术服务支持，不存在用户反映电表上线缺项导致，应由供电所处理等情况。供电公司工作人员现已帮助用户进行维修，最短时间内恢复了供电。现用户处正常用电。用户已来电要求撤诉并对处理结果表示满意。 |
2 | 国网河南省电力公司商丘供电公司 | 商丘市宁陵县群众反映，2020年石桥镇供电所统一更换电表，更换电表后出现电费异常问题。自称用电设备和用电习惯未改变，之前每月电费12元左右，更换后每月电费50元左右。联系95598供电服务热线，未解决。诉求：针对电费异常问题给予答复。 | 经调查，用户反映情况不属实。实际情况是：经供电公司工作人员现场调查，2020年石桥镇供电所并没有投诉人家中更换过电表，供电公司工作人员到达用户家中勘查后发现，因用户家中新安装了综合淋浴房，内含一台热水器浴霸等高耗能电器，故用电量增大，电表表码及表底度数、线路均无异常，证实测算电费、抄表数据准确无误，用户反映的电费异常问题不存在，现供电公司工作人员已经为用户详细答复了电费不存在异常的问题，并为用户调取每月电费电量清单让其查看，现该用户对电费问题表示认可。经回访，用户对处理结果表示满意。
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3 | 国网河南省电力公司周口供电公司 | 周口市川汇区群众反映，2022年1月5日其家开始无人居住，但一直产生电费。联系95598供电服务热线，川汇区供电公司工作人员到现场查看后，发现是2021年12月份当地更换电表时，将其家电表线路与邻居家电表线路接错导致，用户对此不认可。诉求：针对将电表线路接错给予解释。 | 经调查，用户反映情况属实。造成该情况的原因：09版电表轮换时，用户家表计线路与邻居家接错导致电费和电量过高。现供电公司工作人员已为用户更改错误线路，现电表已无异常情况,相关费用也已退还。用户来电要求撤诉并对处理结果表示满意。 |
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