为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线民生通道作用，依法受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2022年2月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下。

   一、基本情况

   2022年2月，12398能源监管热线共收到涉及陕西、青海、宁夏三省（区）的有效信息611件，环比增加14.42%，同比增加20.51%。

   按性质分类：投诉48件，占有效信息的7.86%；举报11件，占有效信息的1.80%；咨询483件，占有效信息的79.05%；表扬、求助、建议等其他方面69件，占有效信息的11.29%。

   按反映渠道分类:12398电话578件，12398互联网终端9件，传真0件，电子邮件14件，留言10件，其他0件。

   按行业分类：电力行业类386件，占有效信息的63.18%；新能源和可再生能源行业类20件，占有效信息的3.27%；石油天然气行业类156件，占有效信息的25.53%；其他事项49件，占有效信息的8.02%。

   按涉及单位分类：涉及国网陕西省电力有限公司260件，占有效信息的42.55%，其中投诉和举报30件；涉及国网宁夏电力有限公司22件，占有效信息的3.60%，其中投诉和举报2件；涉及国网青海省电力公司51件，占有效信息的8.35%，其中投诉和举报13件；涉及其他单位278件，占有效信息的45.50%，其中投诉和举报14件。

   2022年2月，西北能源监管局共收到投诉举报事项59件，按规定符合受理条件的为26件，环比下降25.71%，同比下降10.34%。当月电话回访投诉举报事项56件次，回访率100%，回访成功用户满意率100%。

   二、反映的主要问题

   群众反映的问题主要集中在频繁停电。如：国网青海省电力公司西宁供电公司用户反映所在线路10kV青二路自2021年2月6日至今共发生计划检修及故障停电6次，对群众正常生产和生活造成影响。

   三、处理情况

   西北能源监管局按照《12398 能源监管热线投诉举报处理办法》规定，快速接转工单、回应诉求，第一时间联系群众、耐心倾听、解释政策，督促企业快速有效解决问题，及时纠正企业不规范行为，维护群众合法权益，做到事事有回音、件件有结果。

   针对频繁停电类问题，已要求相关供电企业认真分析查找原因，科学合理安排计划检修时间和频次、加强设备运行管理及维护、提高故障抢修能力和速度，切实提升供电可靠性，保障群众正常用电。