为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线民生通道作用，依法受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2022年1月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下。

   一、基本情况

   2022年1月，12398能源监管热线共收到涉及陕西、青海、宁夏三省（区）的有效信息534件，环比下降53.88%，同比下降53.78%。

   按性质分类：投诉52件，占有效信息的9.73%；举报6件，占有效信息的1.12%；咨询452件，占有效信息的84.65%；表扬、求助、建议等其他方面24件，占有效信息的4.50%。

   按反映渠道分类:12398电话509件，12398互联网终端17件，电子邮件5件，留言3件。

   按行业分类：电力行业类345件，占有效信息的64.61%；新能源和可再生能源行业类18件，占有效信息的3.37%；石油天然气行业类122件，占有效信息的22.85%；其他事项49件，占有效信息的9.17%。

   按涉及单位分类：涉及国网陕西省电力有限公司190件，占有效信息的35.58%，其中投诉和举报33件，属实5件；涉及国网宁夏电力有限公司47件，占有效信息的8.80%，其中投诉和举报15件，属实6件；涉及国网青海省电力公司39件，占有效信息的7.30%，其中投诉和举报6件，属实1件；涉及其他单位258件，占有效信息的48.32%，其中投诉和举报4件，属实0件。

   二、反映的主要问题

   2022年1月，西北能源监管局按照相关规定共受理投诉和举报事项35件，环比下降67.89%，同比下降55.69%。反映的问题主要集中在电费计收、承装（修、试）业务许可等方面。

   （一）国网宁夏电力有限公司吴忠供电公司在计收阶梯电费时，营销业务应用系统将本应按照阶梯一档计费的电量纳入二档，导致多计收用户电费，此类投诉共5件，西北能源监管局已责令供电企业为用户退补电费。

   （二）陕西西安、延安、商洛部分承装（修、试）企业占用其他单位工作人员电工证，此类举报共5件，西北能源监管局已按照相关规定处理完毕。

   三、处理情况

   西北能源监管局按照《12398 能源监管热线投诉举报处理办法》规定，快速、有效处理投诉举报事项，纠正企业不规范行为，维护群众合法权益。一是快速接转工单。针对民生用能投诉第一时间转相关能源企业先行核实处理，当天办理、按时回复。二是密切关注舆情。关注人民网、新浪微博、今日头条等媒体上有关辖区用能方面信息，及时向有关能源企业进行通报。三是加强跟踪落实。充分发挥12398热线与能源企业客服热线联动机制作用，安排专人密切跟踪并督导供电企业妥善解决群众用能诉求。

   截至目前，受理的投诉举报事项已办结31件，办结率88.57%，办结工单回访率100%，反映人对问题处理的满意率96.49%。