2021年，国家能源局12398热线共收到浙江能源监管办所管辖区域内投诉举报事项183件，同比增长24.48%。截止目前，已全部办结，办理时限均符合规定要求。

一、投诉举报事项来源情况

183件投诉举报中， 12398能源监管热线电话126件，占68.85%；12398互联网终端4件，占2.18%；12398电子邮件47件，占25.68%；留言6件，占3.27%。

二、投诉举报事项地域分布情况

183件投诉举报事项按地域分布，杭州市48件；宁波市31件；温州市22件；金华市15件；绍兴市14件；湖州市和台州市各13件；嘉兴市8件；丽水市7件；衢州市6件；舟山市2件。永强供电公司4件。

三、投诉举报事项按业务分类情况

投诉举报事项按类别划分，供电服务119件，占65.02%，同比增长9.24%；市场准入47件，占25.68%，同比增长4600%；电力安全10件，占5.46%，同比减少41.17%；新能源和可再生能源2件，占1.09%，同比减少33.33%；其他事项2件，占1.09%，同比减少33.33%；成本价格和收费1件，占0.54%，同比减少92.30%;电力交易1件，占0.54%，同比减少66.66%;项目建设1件，占0.54%。

四、投诉举报集中反映的问题

2021年投诉举报事项主要集中在供电领域，达133件，占65%。此外，随着电动汽车大规模使用、电力业务资质许可告知承诺制试点工作全面推进、电力市场化改革进一步深化，在以上方面亦出现投诉举报新增的趋势。

（一）用电业务办理不规范问题。2021年反映这方面的问题达119件，大部分集中在供电服务、电能质量、电费计量、停电抢修、频繁停电等方面。主要包括：1.供电企业配合政策处理业务流程不规范，解释沟通不充分等，引发投诉；2.供电企业因政策处理问题拖延业务办理时间，引发投诉；3.供电企业业务办理告知不充分，导致用户不理解，引发投诉。其中智能缴费业务办理不规范问题引发投诉在绍兴、丽水等地仍有少量发生；4.停电抢修不及时，引发投诉；5.对电费产生异议，引发投诉；6.因配合地方政府有序停电等，引发投诉。

（二）承装（修、试）许可申请造假问题。2021年，反映承装（修、试）电力设施企业许可相关问题达47件，主要是举报承装（修、试）电力设施许可申报过程中存在人员虚构、工作经历不实，企图骗取许可证等，以及咨询办证等相关问题。

（三）电力安全隐患问题。2021年反映这方面的问题达10件，主要集中在：1.用户用电表箱安装位置不合理，引发投诉；2.电力线路、变电站、小区开闭所、变压器等与房屋间距达不到安全距离，引发投诉；3.给用户移表或者进户线改造中存在不规范施工，引发投诉；4.线路裸露老化、安装不规范、电表破损存在安全隐患，引发投诉。

（四）电力交易秩序问题。2021年反映电力市场化改革、售电市场交易的问题在四季度大幅增加，主要是反映售电交易市场秩序问题、交易注册程序问题、咨询关于代理购电电价等。

（五）电动汽车使用涉及的用电问题。2021年反映的问题，主要集中在电动汽车充换电设施用电报装服务、供电产权分界、报装业务办理、充电桩电表安装等方面。

五、投诉举报办理有关情况

浙江能源监管办根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》（国能监管〔2017〕25号）等规定，认真履行监管职责，高度重视投诉举报受理处理工作，严格依据国家有关法律法规及文件规定对受理的每一起投诉举报事项进行调查、核实和处理，并在规定期限内将办理结果答复投诉人和有明确联系方式的举报人。定期公布投诉举报的处理情况，有效维护投资者、经营者和使用者的合法权益。

2021年，浙江能源监管办结合12398热线、提升“获得电力”服务水平综合监管、“我为群众办实事”实践活动等，多措并举，不断增强人民群众的用能获得感、幸福感、安全感。一是坚持依法依规，严肃处理相关企业的违法违规行为，维护当事人合法权益。办理投诉举报过程中，我办共11次函询供电公司，立案查处5家施工企业申办资质造假行为，对4家做出行政处罚。二是高度关注用户和能源企业的切身利益，积极主动与投诉举报人沟通，仔细倾听，了解情况，通过耐心解释说明，澄清事实，消除误解，切实维护用户和能源企业的合法权益。三是主动对接夯实责任，充分发挥12398热线与国网浙江省电力公司营销服务中心的联动机制作用，加强与国网浙江省电力公司营销部、营销服务中心的沟通联系，督促其落实责任，进一步强化12398投诉举报办理工作。

六、监管意见

各有关能源企业要坚持问题导向，举一反三，密切关注民生用能保障方面用户诉求，落实保供责任和相关政策措施，保障人民群众的合理诉求得到妥善解决，切实维护人民群众的合法权益。

（一）提高政治站位，强化责任担当。各能源企业要坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神，不断巩固拓展党史学习教育成功，弘扬伟大建党精神，切实把解决人民群众对美好生活用能需求作为工作的唯一标准。继续践行“人民电业为人民”的宗旨，扎实做好提升用户“获得电力”服务水平综合监管提出的工作要求，再接再厉，推动用户服务水平再上新台阶，为持续优化浙江省用电营商环境做出新贡献。

（二）对照自身问题，认真梳理分析。就2021年度12398热线收到投诉举报基本情况、诉求分类情况、区域分布情况、存在的主要问题进行认真梳理，分析成因。针对部分供电企业线路巡检不到位、停电管理不规范、投诉举报调查处理不深入等问题，梳理排查，制定有效的整改措施，完善规章制度和管理流程，进一步提高能源供应质量和服务水平，切实履行能源企业的社会责任。

（三）加强信息公开，提升热线知晓度。各能源企业要加大12398热线宣传和信息公开工作力度，保障公民知情权。严格按照国家能源局下发的《关于开展12398能源监管热线微信公众号、APP标识宣传普及工作的通知》要求，做好12398能源监管热线微信公众号、APP标识的宣传普及工作，提升12398热线的社会知晓度，拓展畅通人民群众投诉举报渠道，提升投诉举报便利度。