为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线民生通道作用，依法受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2021年12月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下。

    一、基本情况

    2021年12月，12398能源监管热线共收到涉及陕西、青海、宁夏三省（区）的有效信息138件，环比增加37.90%，同比增加29.40%。

    按性质分类：投诉100件，占有效信息的72.46%；举报13件，占有效信息的9.42%；咨询4件，占有效信息的2.90%；表扬、求助、建议等其他方面21件，占有效信息的15.22%。

    按反映渠道分类:12398电话130件，12398互联网终端7件，电子邮件1件。

    按行业分类：电力行业类133件，占有效信息的96.38%；新能源和可再生能源行业类5件，占有效信息的3.62%。

    按涉及单位分类：涉及国网陕西省电力有限公司111件，占有效信息的80.43%，其中投诉和举报88件，属实17件；涉及国网宁夏电力有限公司7件，占有效信息的5.07%，其中投诉和举报7件，属实0件；涉及国网青海省电力公司6件，占有效信息的4.36%，其中投诉和举报5件，属实0件；涉及其他单位14件，占有效信息的10.14%。

    二、处理情况

    2021年12月，西北能源监管局共受理投诉举报事项109件，办结98件，11件正在办理，办结工单回访率100%，反映人对问题处理的满意率为98.85%。 

    12月，陕西西安地区疫情形势严峻，西北能源监管局充分发挥12398能源监管热线民生通道作用，扎实做好特殊时期投诉举报事项处理工作，助力早日打赢这场疫情防控歼灭战。一是主动靠前强化服务。组织人员轮流值班，及时处理12398投诉举报工单，确保工单下发半小时内接收并转给相关供电企业先行核实处理，针对民生用电投诉举报明确专人全程落实处理情况。二是主动对接夯实责任。充分发挥12398热线与能源企业客服热线联动机制作用，每日与供电企业保持工作对接，对较为复杂的投诉事项快速分析案情、明确措施、落实责任，确保疫情期间群众及防疫重点单位用电问题高效解决。三是主动跟踪暖心沟通。在接到工单和投诉处理完毕后，及时与投诉人取得电话联系，稳定投诉人心理情绪，用心用情处理好每件投诉举报，用实实在在的行动让群众切实感受到温暖和关怀。