近期，陕西西安地区疫情形势严峻，管控措施不断升级，为确保疫情防控特殊时期群众用能问题及时回应和高效解决，西北能源监管局充分发挥12398能源监管热线民生通道作用，扎实做好特殊时期投诉举报事项处理工作。

　　一是妥善安排工作。在严格执行西安疫情管控措施的同时，通过网上办公、远程办公，及时处理12398投诉举报工单，及时转办需要能源企业先行核查的事项，确保工作不断、秩序不乱。二是强化政企联动。充分发挥12398热线与能源企业客服热线联动机制作用，通过视频会议形式，对较为复杂的投诉事项快速分析案情、明确措施、落实责任，确保群众用能问题高效解决。三是夯实主体责任。督促国网陕西省电力有限公司及西安供电公司提升响应速度，及时处理疫情防控用电诉求和封控区民生用电诉求；科学研究并严格落实应急预案和措施，取消疫情防控特殊时期停电检修计划，加强线路巡视和故障抢修，全力保障好疫情防控重点单位、重点生产企业和老百姓可靠用电；加强12398热线微信公众号及APP宣传，为居家封控群众打通更加便捷的投诉举报渠道。四是加强跟踪回访。严格跟踪投诉举报事项处理情况，全面回访反映人事项处理满意度，督促供电企业闭环高效整改，确保疫情防控特殊时期的投诉举报事项及时、高效处理，全力保障群众用电满意放心。