为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线民生通道作用，依法受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2021年11月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下。

   一、基本情况

   2021年11月，12398能源监管热线共收到涉及陕西、青海、宁夏三省（区）的有效信息986件，环比增加37.90%，同比增加29.40%。

   按性质分类：投诉111件，占有效信息的11.26%；举报10件，占有效信息的1.01%；咨询797件，占有效信息的80.83%；表扬、求助、建议等其他方面68件，占有效信息的6.90%。

   按反映渠道分类:12398电话921件，12398互联网终端35件，传真0件，电子邮件16件，留言14件，其他0件。

   按行业分类：电力行业类682件，占有效信息的69.17%；新能源和可再生能源行业类40件，占有效信息的4.06%；石油天然气行业类182件，占有效信息的18.46%；其他事项82件，占有效信息的8.31%。

   按涉及单位分类：涉及国网陕西省电力有限公司558件，占有效信息的56.59%，其中投诉、举报类60件，属实16件；涉及国网宁夏电力有限公司79件，占有效信息的8.01%，其中投诉、举报类6件，属实0件；涉及国网青海省电力公司45件，占有效信息的4.56%，其中投诉、举报类2件，属实0件；涉及其他单位304件，占有效信息的30.84%，其中投诉、举报类0件。

   二、处理情况

   2021年11月，西北能源监管局共受理投诉举报事项68件，办结22件，46件正在办理，办结工单回访率100%，反映人对问题处理的满意率为99.17%。 

   西北能源监管局深入开展“我为群众办实事”实践活动，聚焦群众关心的痛点难点问题，持续为基层群众排忧解难。一是开展今冬明春能源保供主题党日活动。聚焦频繁停电及低电压等今冬明春群众用能关心和关切的问题，组织党员干部下沉社区，查看小区供配电设施运行维护，与群众进行面对面交流，现场解答群众疑惑，督导企业切实解决。二是多措并举加强12398能源监管热线及其微信公众号、APP宣传普及，引导群众通过互联网手段反映用能诉求，打造更加畅通便捷的“民生通道”，切实把为民服务的渠道从耳畔拓展到指尖。三是快速回应民生用能诉求，第一时间联系群众、耐心倾听、解释政策，督促能源企业快速有效解决问题，做到事事有回音、件件有结果。