各有关能源企业：
2021年第三季度，国家能源局12398热线共收到福建能源监管办所管辖区域内有效信息共914件，同比减少6.1%。其中，投诉举报事项40件，同比减少2.4%；咨询事项778件，同比增长6.9%；其他事项96件，同比减少52.9%。本季度投诉举报件、咨询件、其他件已全部办结，办理时限均符合规定要求。
一、投诉举报及咨询、其他事项来源情况
914件有效信息中，12398能源监管热线电话886件，占96.9%；电子邮件8件，占0.9%；其他20件，占2.2%。
二、投诉举报及咨询、其他事项地域分布情况
914件有效信息事项按地域分布，泉州地区240件，福州地区230件，漳州地区102件，厦门地区85件，莆田地区69件，南平地区59件，宁德地区58件，三明地区36件，龙岩地区35件。
40件投诉举报事项按地域分布，福州地区12件，泉州地区8件，厦门地区5件，漳州地区5件，三明地区3件，南平地区3件，龙岩地区2件，莆田地区2件，均已全部办结，属实12件。
三、投诉举报及咨询、其他事项按业务分类情况
914件有效信息按事项类别划分，供电服务574件，占62.8%；电力安全51件，占5.58%；市场准入37件，占4.05%；成本价格与收费1件，占0.11%；非电能源28件，占3.06%；其它事项223件，占24.4%。
四、投诉举报及咨询、其他事项特点分析
本季度12398能源监管热线收到的投诉举报及咨询、其他事项主要集中反映在以下方面：
（一）供电服务方面。一是福州市福清市个别用户申请办理报装业务时，供电公司工作人员审核材料时无法辨认涂改处信息真伪，需确认无误而延迟报装；二是福州市闽清县个别村庄处于雷区地带，因雷击故障引发频繁停电，供电公司存在维护管理不到位问题；三是国网福州供电公司实施欠费停电不规范行为；四是厦门市集美区个别村庄受夏季持续高温影响，台区负荷过大，存在低电压现象，国网厦门供电公司因变压器落地和路径协调未果而将增容改造计划暂缓；五是厦门市湖里区个别用户因用电量激增私自更改表后开关造成用电超容，高温天气影响该区台变严重超载导致频繁停电；六是泉州市南安市个别商铺因老旧小区改造要求计划停电，现场施工受阻无法一次完成更换工作而引发频繁停电；七是漳州市南靖县个别用户申请低压业扩项目，国网南靖县供电公司现场勘察后计划新增台变，因协商延伸线路通道时间过长导致工程耗时较长；八是国网诏安县供电公司工作人员现场抢修时与用户沟通语气生硬，存在服务不到位行为；九是莆田市涵江区个别地区因低压零线断线产生高压导致用户家中部分电器损坏。
（二）电力安全方面。主要反映电力设施与建筑物、绿化带等较近，安全距离不够，不符合安全标准和电缆线裸露、下垂等引起的安全隐患问题。
（三）市场准入方面。主要反映个别企业提供虚假信息，冒用个人电工进网作业许可证等问题。
（四）其他方面。个别群众反映光伏发电项目在申请并网方面的问题。
针对群众反映的投诉举报事项，福建能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了调查、核实、处理：一是积极应对疫情防控管制情况，借助网络平台，与省电力公司客服中心建立联动调查处理机制，对较为复杂的投诉事项通过语音通话方式沟通分析案情、明确措施、落实责任;二是高度关注群众切身利益，积极主动与投诉举报人沟通，了解情况、耐心解释、妥善解决;三是通过协调督促，加快了频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；四是通过责令整改、考核等方式，及时纠正了供电企业不规范行为；五是通过解释说明，澄清事实，消除误解，切实维护电力等能源市场秩序和用户的合法权益；六是切实把“我为群众办实事”办到群众心坎里，以优质、高效、快捷的监管服务增强人民群众对12398热线的认可度和信任度，针对福州市仓山区某小区反映加装电梯申请新装用电，因路径和表位未协调成功导致延期的问题进行督促，后查实电梯施工方存在违约用电行为，要求供电企业及时处理违约、协调施工路径及表位，已顺利完成小区的装表接电工作。
下一步，福建能源建管办将继续积极发挥12398热线联系人民群众民生通道的作用，认真受理和处理人民群众的投诉举报，热情为人民群众答疑解惑，定期公布投诉举报的处理情况。督促能源企业加强企业内部考核，强化一线能源企业服务人员的服务意识和服务行为；结合12398热线、“获得电力”指标、“我为群众办实事”实践活动，建立12398“我为群众办实事”台账，以投诉举报共性为导向，通过数据和案例分析深挖问题根源，找准人民群众关心的难点和痛点，会同能源企业用心用情用力解决好人民群众用能的“急难愁盼”问题，多办贴心事、暖心事，在“三零”、“三省”和便民、为民办实事方面取得更多、更大成效，有效提升人民群众的用能获得感、幸福感、安全感和满意度。
国家能源局福建监管办公室
2021年11月4日
