2021年三季度12398能源监管热线

　　投诉举报处理情况通报

　　为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，切实发挥12398能源监管热线的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2021年三季度12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下：

　　一、基本情况

　　2021年三季度，河南能源监管办12398热线共收到有效信息3390件，同比增加52.36%。其中，投诉举报139件（含58件撤诉工单），同比增加18.49%。

　　按诉求性质分类，投诉133件，占有效信息的3.92%；举报8件，占有效信息的0.24%；咨询2837件，占有效信息的83.69%；表扬、求助、建议等其他方面412件，占有效信息的12.15%。

　　按反映渠道分类，12398电话3141件，12398互联网终端50件，电子邮件26件，留言171件，其他2件。（2021年三季度收到有效信息情况见表一）。

　　表一 2021年三季度收到有效信息情况

　　 单位：件

　　二、分类情况

　　2021年三季度收到的有效信息中，电力行业类2517件，占74.25%；石油天然气行业类347件，占10.24%；新能源和可再生能源行业类251件，占7.40%；煤炭行业类4件，占0.12%;其他事项271件，占7.99%。

　　投诉举报主要集中在电力行业，共137件。从业务分类情况看，电力安全方面7件，占5.11%;市场准入方面7件，占5.11%；供电服务方面123件，占89.78%（2021年三季度电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

　　表二 2021年三季度电力行业有效信息按业务分类情况

　　单位：件

　　三、分布情况

　　各地市按照收到的有效信息数量排序，郑州市、周口市、驻马店市、新乡市、南阳市等列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，周口市、郑州市、新乡市、驻马店市、信阳市等排在辖区内前10位（2021年三季度有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。

　　表三 2021年三季度有效信息及投诉举报排名前10位情况

　　单位：件

　　四、主要问题

　　群众反映的问题主要集中在三个方面:一是部分地区电能质量较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电通知不到位、故障停电频繁、停电抢修不及时；三是部分地区分布式光伏发电项目费用结算不及时等问题。

　　办理情况

　　2021年三季度，河南能源监管办共接收12398热线中心派发工单562件，同比增加44.47%，其中投诉举报136件（含58件已撤诉），同比增加16.24%，河南能源监管办对属于监管职责范围的133件投诉举报进行了受理，并进行了及时有效地处理，受理率97.80%。

　　2021年三季度，河南能源监管办共办结工单538件，回访率为100.00%。其中，办结投诉举报工单132件，回访满意率为95.80%。

　　 针对群众反映的投诉举报事项，河南能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，加快了频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过责令整改、约谈等方式，及时纠正了供电企业不规范行为；三是通过解释说明，澄清事实，消除误解，维护了当事人合法权益。