2021年9月12398能源监管热线
投诉举报处理情况通报
一、基本情况
2021年9月，河南能源监管办12398热线共收到有效信息888件，环比减少32.93%，同比增加40.73%。按诉求性质分类，投诉40件，占有效信息的4.50%；举报3件，占有效信息的0.34%；咨询800件，占有效信息的90.09%；表扬、求助、建议等其他方面45件，占有效信息的5.07%。
有效信息按反映渠道分类，12398电话852件，12398互联网终端19件，电子邮件7件，留言10件，其他0件（2021年9月收到有效信息情况见表一）。
表一 2021年9月收到有效信息情况
单位：件
反映渠道 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 |
12398电话 | 35 | 1 | 775 | 41 | 852 |
12398互联网终端 | 2 | 0 | 17 | 0 | 19 |
传 真 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
电子邮件 | 1 | 2 | 1 | 3 | 7 |
留言 | 2 | 0 | 7 | 1 | 10 |
其 他 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
合 计 | 40 | 3 | 800 | 45 | 888 |
河南能源监管办9月份接收12398热线中心派发工单92件，环比减少66.18%，同比增加33.33%，其中，投诉举报40件（含14件撤诉工单），同比增加122.22%。2021年累计接收12398热线中心派发工单921件，其中投诉举报235件，受理232件(含100件撤诉工单)。
二、分类情况
2021年9月收到的有效信息中，电力行业类573件，占78.1%；新能源和可再生能源行业类88件，占9.91%；石油天然气行业类133件，占14.98%；其他事项94件，占8.66%。
投诉举报主要集中在电力行业，共41件。从业务分类情况看，电力安全方面3件，占7.31%;市场准入方面2件，占4.88%;供电服务方面36件，占87.80%（2021年9月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。
表二 2021年9月电力行业有效信息按业务分类情况
单位：件
业务类别 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 |
规划和政策 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
审批事项 取消和下放 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
项目建设 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
电力交易 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
电力安全 | 3 | 0 | 36 | 3 | 42 |
市场准入 | 0 | 2 | 32 | 0 | 34 |
供电服务 | 35 | 1 | 355 | 35 | 426 |
成本价格和收费 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
其他 | 0 | 0 | 69 | 2 | 71 |
合计 | 38 | 3 | 492 | 40 | 573 |
各地市按照收到的有效信息数量排序，郑州市、周口市、新乡市、洛阳市、安阳市等列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，郑州市、周口市、南阳市、新乡市、安阳市等排在辖区内前10位（2021年9月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。
表三 2021年9月有效信息及投诉举报排名前10位情况
单位：件
排序 | 有效信息 | 投诉举报 | ||
地市 | 数量 | 地市 | 数量 | |
1 | 郑州市 | 136 | 郑州市 | 8 |
2 | 周口市 | 96 | 周口市 | 7 |
3 | 新乡市 | 77 | 南阳市 | 4 |
4 | 洛阳市 | 68 | 新乡市 | 4 |
5 | 安阳市 | 67 | 安阳市 | 3 |
6 | 南阳市 | 65 | 濮阳市 | 3 |
7 | 信阳市 | 56 | 驻马店市 | 3 |
8 | 驻马店市 | 43 | 信阳市 | 2 |
9 | 平顶山市 | 37 | 许昌市 | 2 |
10 | 商丘市 | 37 | 商丘市 | 1 |
四、主要问题
群众反映的问题主要集中在两个方面:一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时。
办理情况
2021年9月，根据国家有关法律法规规定，河南能源监管办对属于监管职责范围的39件投诉举报进行了受理。办结投诉举报71件(含部分往月结转)，回访率为100.00%，回访满意率达到96.77%(2021年9月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)。
附件：
2021年9月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况
序号 | 被投诉单位 | 反映事项 | 处理措施及结果 |
1 | 国网河南省电力公司周口供电公司 | 周口市郸城县群众反映，其村庄因线路老化导致低电压，8月1日因线路老化导致电线断裂引发停电，电费交到宁平供电所，联系供电所，告知上级未批复维修材料，联系95598供电服务热线，无处理结果，诉求：尽快解决上述问题。 | 经调查，用户反映情况属实，该用户处因供电半径过长，低压线路较细，在用电高峰期存在低电压现象。目前该台区2021年第六批改造计划已批复，因8月1日暴雨大风恶劣天气导致电线断裂，造成故障停电，目前该台区受损电杆和线路已抢修完毕，已恢复送电。目前该台区2021年第六批改造计划已批复，预计2021年12月20日彻底处理完成。稽查处已回访用户，用户表示满意。 |
2 | 国网河南省电力公司驻马店供电公司 | 驻马店市平舆县群众反映，8月8日其在国家电网官网申请办理分户业务，手续齐全，已经受理，但一直未给其办理分户，联系新店乡供电所，告知因其家只有一套房产，不允许办理分户，联系95598供电服务热线，告知原则上没有不允许办理分户业务，对此不认可，要求：尽快解决此问题。 | 经调查，用户反映情况不属实。该用户2021年08月09日00:13:30用户使用网上国网APP自主发起低压居民新装工单，并不是用户反映的申请办理分户业务。供电公司工作人员经用户家中进行现场勘察，发现该用户家中已有电表，用户实际诉求为分户，想再安装一块电能表，在同一处宅基地楼上楼下分开使用。根据国家政策规定：一个房产证明对应的居民住宅为“一户”，“一户”可以单独立“户”装表，没有房产证明的不能单独装表。农村地区或政府集中建设的无房产证明的，以政府有权部门核发的独立宅基地证、建房证明为准。该用户仅能提供一处房产证明，且提供的证件已存在电表，不符合一户一表政策。稽查处通过电话告知用户处理结果，用户表示满意。 |
