2021年第三季度，浙江能源监管办立足监管职责，紧扣民生需求，积极畅通投诉举报渠道，认真受理和处理投诉举报事项，有效发挥了12398能源监管热线的作用。

一、投诉举报等事项办理情况

2021年第三季度我办共接收12398能源监管热线工单131件，同比下降22%。其中投诉工单41件、举报工单15件、其他类工单75件。我办对131件工单全部予以受理，受理工单占所有工单数量的比例达100%；当前办结89件，办结比率为68%。

2021年第三季度的投诉举报等事项主要集中涉及供电领域，共计107件，占投诉举报等事项的81.6%。引发投诉举报等事项的类型主要包括：供电服务行为、停电抢修、电力安全、抄表计费、电能质量。

在办理投诉举报过程中，我办共3次函询供电公司；立案查处2家施工企业申办资质造假行为、1家电力企业违反安全监管法行为、1家电力企业无证发电行为，并做出行政处罚；及时纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。

二、供电领域投诉举报区域分布情况

2021年第三季度按照供电领域投诉举报事项的数量排序，国网浙江省电力有限公司杭州供电公司、国网浙江省电力有限公司宁波供电公司、国网浙江省电力有限公司温州供电公司、国网浙江省电力有限公司台州供电公司辖区分别排在前4位。市级供电公司投诉举报事项的受理数量、存在责任的投诉举报数量见下表。

表一  2021年第三季度12398投诉举报排名情况

单位：件

三、投诉举报反映问题

从2021年第三季度收到的投诉举报及办理情况来看，反映的问题主要集中在以下方面。

（一）用电业务办理不规范。第三季度反映供电服务问题96件，争议主要原因包括：1、供电企业在业务办理过程中对流程、时限等告知不充分，导致后续业务办理时用户不理解。其中智能缴费业务办理不规范的投诉在绍兴、金华等地仍有发生。2、电费异常，对电费、电量及电表校核有异议；3、停电恢复不及时等。

（二）频繁停电。第三季度反映停电及频繁停电问题4件，争议主要原因包括：线路受潮、线路设备故障等原因导致频繁停电。

（三）电力安全隐患。第三季度反映电力安全问题8件，争议主要集中在：1、电表或电线存在安全隐患，电线掉落，线路老化。2、电力线路、变电站、小区开闭所、变压器等与房屋距离过近，地埋线埋设引发投诉。

（四）资质业务申办中资料造假问题。承装（修、试）电力业务许可证申办中存在资料造假问题在第三季度仍然突出，主要涉及人员证件和人员聘用情况造假等。

我办将进一步加强对12398投诉举报的查处工作，进一步完善投诉举报回访机制，加强对供电企业负有属实责任的投诉举报件整改情况的跟踪监督，对于供电企业在投诉举报调查处理中存在隐瞒事实、瞒报信息或者弄虚作假、拒不落实整改要求的行为将予以严肃处理。

                         国家能源局浙江监管办公室

                                            2021年10月18日