为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线民生通道作用，依法受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2021年9月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下。

   一、基本情况

   2021年9月，西北能源监管局12398热线共收到有效信息773件，环比减少13.82%，同比增加10.43%。

   按性质分类：投诉70件，占有效信息的9.06%；举报7件，占有效信息的0.91%；咨询651件，占有效信息的84.21%；表扬、求助、建议等其他方面45件，占有效信息的5.82%。

   按反映渠道分类:12398电话736件，12398互联网终端9件，传真0件，电子邮件13件，留言15件，其他0件。

   按行业分类：电力行业类596件，占有效信息的77.10%；新能源和可再生能源行业类46件，占有效信息的5.95%；石油天然气行业类75件，占有效信息的9.70%；其他事项56件，占有效信息的7.25%。

   按涉及单位分类：涉及国网陕西省电力有限公司462件，占有效信息的59.77%，其中投诉、举报类60件，属实12件；涉及国网宁夏电力有限公司60件，占有效信息的7.76%，其中投诉、举报类5件，属实2件；涉及国网青海省电力公司74件，占有效信息的9.57%，其中投诉、举报类5件，属实1件；涉及其他单位177件，占有效信息的22.90%，其中投诉、举报类7件，属实0件。

   二、处理情况

   2021年9月，西北能源监管局共受理投诉举报事项75件，办结43件，32件正在办理，办结工单回访率100%，回访成功率93.02%，反映人对问题处理的满意率为100%。 

   西北能源监管局深入开展“我为群众办实事”实践活动，聚焦群众关心的痛点难点问题，持续为基层群众排忧解难。一是快速回应民生用能诉求，第一时间联系群众、耐心倾听、解释政策，督促能源企业快速有效解决问题，做到事事有回音、件件有结果；二是加强12398能源监管热线与供电企业客服热线业务联动工作，加快工单办理速度，进一步提升办件效率；三是开展提升“获得电力”服务水平综合监管现场检查，全面提升“获得电力”服务水平，持续优化用电营商环境。