各有关能源企业：

　　2021年上半年，国家能源局12398热线共收到福建能源监管办所管辖区域内有效信息共1559件，同比增长35%。其中，投诉举报事项51件(含15件撤诉工单），同比减少21.5%；咨询事项1340件，同比增长43.2%；其他事项168件，同比增长9.1%。上半年投诉举报件、咨询件、其他件已全部办结，办理时限均符合规定要求。

　　一、投诉举报及咨询、其他事项来源情况

　　1559件有效信息中，12398能源监管热线电话1521件，占97.6%；电子邮件34件，占2.2%；其他4件，占0.3%。

　　二、投诉举报及咨询、其他事项地域分布情况

　　1559件有效信息事项按地域分布，泉州地区467件，福州地区314件，莆田地区160件，漳州地区143件，厦门地区128件，宁德地区103件，南平地区102件，龙岩地区75件，三明地区67件。

　　51件投诉举报事项按地域分布，福州地区9件，南平地区9件，漳州地区9件，泉州地区8件，宁德地区4件，莆田地区4件，三明地区4件，龙岩地区2件，厦门地区2件，已全部办结，其中属实8件。

　　三、投诉举报及咨询、其他事项按业务分类情况

　　1559件有效信息按事项类别划分，供电服务956件，占61.32%；电力安全106件，占6.8%；市场准入69件，占4.43%；成本价格与收费4件，占0.26%；非电能源78件，占5%；其它346件，占22.19%。

　　四、投诉举报及咨询、其他事项特点分析

　　综合分析，上半年投诉举报、咨询及其他事项反映的问题主要集中在以下几个方面：

　　（一）供电服务方面。一是国网晋江市供电公司个别工作人员对抄表收费相关规范执行落实不到位；二是国网福州供电公司个别工作人员回复用户诉求时，因表述不严谨、内容不完整造成用户误解；三是国网宁德供电公司未征得用户同意，在用户不知情的前提下自行升级“智能交费”服务；四是国网上杭县供电公司个别工作人员在发现用户电表故障上门换表时，存在流程不规范问题；五是国网漳州供电公司进行配网改造时未确认停电通知是否到位便进行断电施工，造成养殖场经济损失；六是宁德地区个别企业因产权纠纷质疑供电公司办理供配电设施过户流程不规范问题；七是个别用户申请低压非居民用电，国网连江县供电公司因现场路径无法协调造成延期；八是国网厦门供电公司施工人员随意改造用户产权设备，并未及时上报用户诉求；九是漳州市诏安县个别地区受雷雨天气影响，雷击造成多次故障导致频繁停电；十是国网南靖县供电公司施工人员未经用户同意将表箱安装在其家墙体上；十一是国网厦门供电公司未及时更新用户档案联系方式，导致用户无法接收到欠费以及停电信息；十二是个别停电区域故障点不明确，国网建瓯市供电公司抢修人员未能按预计时间完成复电。

　　（二）电力安全方面。主要是用户反映电力线路绝缘皮脱落、电杆倾斜、房线矛盾等隐患问题；电力设施与建筑物之间的安全距离不足、电缆地埋敷设方法存在安全隐患等。

　　（三）市场准入方面。主要是咨询注销承装（修、试）电力设施许可资质事宜；举报个别企业冒用、误用员工电工进网作业许可证问题。

　　（四）非电能源方面。主要是咨询燃气安装、反映燃气故障、收费不合理等问题。

　　2021上半年，在全国疫情防控期间，福建能源监管办充分利用12398热线通道，立足监管职责，紧贴民生需求，多措并举，做好疫情防控期间投诉举报事项调查处理工作。一是合理安排工作任务，第一时间对热线中心派发工单进行梳理、分类，对需要供电企业先行核查的事项及时转办省电力公司营销服务中心，确保工单高效流转；二是通过责令整改、监管约谈、通报等方式，督促相关企业加大属实工单考核力度，提高服务质量和服务水平，及时纠正有关违法违规行为，维护人民群众的合法权益；三是对部分调查不属实的事项，切实履行告知义务，对投诉举报人做出说明，为被投诉举报人作出澄清，维护能源企业服务社会形象；四是对双方有争议的事项，召开座谈会组织投诉方与能源企业面对面直接沟通，消除误解，并督促有关能源企业主动与用户开展沟通解释工作，促进供用关系和谐。

　　下一步，福建能源办将结合“我为群众办实事”实践活动，在做好12398能源监管热线值班值守、日常接单、业务系统录入填报、咨询答复、问题调查核实等日常工作基础上，下半年重点关注小微企业、民营企业、人民群众的合理诉求，对投诉举报尤其是撤诉的案件进行重点跟踪、回访，综合运用实地走访、约谈约访、争议调解、行政裁决等方式，倾听呼声、解决问题，防范和化解矛盾纠纷；对反映问题较多、问题较敏感的用户，以及重复投诉的用户，主动进行沟通，及时回应群众关切；克服疫情造成的困难，及时、严谨、有效地做好每一起投诉举报事项的调查工作。根据国家能源局市场监管司和华东能源监管局统一部署，按“双随机、一公开”原则开展用户“获得电力”交叉检查，聚焦“获得电力”优质服务存在的热点、难点问题进行现场监管，推进福建用户“获得电力”优质服务水平上新台阶。

　　                       国家能源局福建监管办公室

　　                                2021年8月11日