为了保护电力投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，东北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，高效解决群众用电诉求，切实做到为群众办实事解难题。为进一步发挥12398能源监管热线民生通道作用，东北能源监管局于近日发布了《2021年上半年12398能源监管热线投诉举报受理处理情况通报》（以下简称《通报》）。

　　《通报》显示，2021年上半年，12398热线共接收到关于东北区域的有效信息6306件，同比增长12%；向东北能源监管局派发各类工单1031件，同比减少9%。

　　投诉举报方面，东北能源监管局共接收工单279件，同比减少30%，投诉举报数量明显减少。从投诉举报反映内容来看，供电服务依然是人民群众反映问题最多的方面，合计260件（其中：供电质量105件、停电抢修70件、抄表计费34件、用户受电工程26件、服务行为25件）。从工单分布情况来看，涉及国网黑龙江省电力有限公司的投诉举报数量最多（98件）；国网哈尔滨、沈阳、大连、绥化和长春供电公司等五家单位的数量总和占东北区域投诉举报总量的40%。

　　针对群众反映的典型问题和疑难问题，东北能源监管局联系各单位及相关部门协助调查核实，对部分投诉举报事项进行了督办。各单位予以大力支持配合，实时跟进处理情况并及时反馈，对所属下级单位及时督促整改，妥善处理了多起集中投诉事件，避免造成不良社会影响。在处理群众投诉中，供电企业注重民生服务和群众诉求，主动开展服务，解决群众难题。如：国网沈阳法库县供电公司推动解决农村偏远地区群众用电难问题；国网抚顺县供电公司积极解决某村抗旱灌溉用电问题，助力乡村振兴；国网四平梨树县供电公司对区域内多条线路积极开展检修消缺；国网哈尔滨供电公司联合地方政府积极为用户解决频繁停电问题；国网赤峰翁牛特旗供电公司为某养殖户解决三相电长年低电压问题。

　　从《通报》内容看，绝大多数供电企业均能够及时解决群众问题，有效化解矛盾纠纷，但个别地区仍然存在一些问题需要引起重视。一是个别单位对投诉举报受理处理工作重视程度不够，对所属下级供电企业反馈的调查报告没有做到严格审核、未能及时指导解决相关问题，经多次督办后才重新进行调查核实，导致某用户多次拨打12398热线，连续多次对同一事项反复投诉。二是个别地区频繁停电及低电压问题未及时治理，频繁停电和低电压问题一直是近年群众反映较多的问题，我局多次进行督办并跟踪后续整改情况，但部分地区仍未得到有效治理和解决。三是个别基层单位服务行为不规范，上半年收到服务行为方面的反映主要是电费估抄漏抄错抄、预付费停电通知不到位及复电不及时等引发纠纷；个别单位在处理投诉过程中，自身行为不规范，政策解释不清，执行政策有偏差，导致群众重复投诉。四是用户受电工程方面问题凸显，上半年收到用户受电工程方面投诉较去年明显增加，主要反映因变压器容量不足、公共电网未覆盖导致用户办电延误及成本增加问题。

　　下一步，东北能源监管局将结合国家能源局今年开展的提升“获得电力”服务水平综合监管工作，对投诉集中、问题突出的地区进行重点监管，继续加强对投诉举报事项的结果审核，对情况不清楚、群众不满意、合理诉求未得到解决的问题，重新进行调查核实和现场督办，以实际行动保证东北区域“获得电力”服务水平取得更大突破和成效。(撰稿人：刘博)