为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线民生通道作用，依法受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2021年6月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下。

    一、基本情况

    2021年6月，西北能源监管局12398热线共收到有效信息743件，环比增加19.45%，同比增加31.27%。

    按性质分类：投诉51件，占有效信息的6.86%；举报14件，占有效信息的1.88%；咨询608件，占有效信息的81.84%；表扬、求助、建议等其他方面70件，占有效信息的9.42%。

    按反映渠道分类：12398电话688件，12398互联网终端17件，传真0件，电子邮件26件，留言12件，其他0件。

    按行业分类：电力行业类621件，占有效信息的83.58%；新能源和可再生能源行业类33件，占有效信息的4.44%；石油天然气行业类52件，占有效信息的7.00%；其他事项37件，占有效信息的4.98%。

    按涉及单位分类，涉及国网陕西省电力公司339件，占有效信息的45.63%；涉及陕西省地方电力（集团）有限公司173件，占有效信息的23.28%；涉及国网宁夏电力有限公司63件，占有效信息的8.48%；涉及国网青海省电力公司46件，占有效信息的6.19%；涉及其他能源企业122件，占有效信息的16.42%。

    二、处理情况

    2021年6月，西北能源监管局共受理投诉举报事项65件，办结63件，2件正在办理，办结工单回访率100%，回访成功率84.13%，反映人对问题处理的满意率为88.89%。 

    西北能源监管局深入开展“我为群众办实事”实践活动，聚焦群众关心的痛点难点问题，持续为基层群众排忧解难。一是开展陕西频繁停电及低电压突出问题重点监管，切实解决好群众用电操心事、烦心事、揪心事，于7月9日完成现场督导检查。二是开展提升“获得电力”服务水平综合监管现场检查，全面提升“获得电力”服务水平，持续优化用电营商环境。三是快速回应民生用能诉求，第一时间联系群众、解释政策、安抚情绪，督促能源企业快速有效解决问题，做到事事有回音、件件有结果。