2021年上半年12398能源监管热线

　　投诉举报处理情况通报

　　为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，切实发挥12398能源监管热线的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2021年上半年12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下：

　　一、基本情况

　　2021年上半年，河南能源监管办12398热线共收到有效信息3965件，同比增加16.24%。其中，投诉举报99件（含42件撤诉工单），同比减少43.10%。

　　按诉求性质分类，投诉89件，占有效信息的2.24%；举报13件，占有效信息的0.33%；咨询3610件，占有效信息的91.05%；表扬、求助、建议等其他方面253件，占有效信息的6.38%。

　　按反映渠道分类，12398电话3865件，电子邮件55件，留言45件（2021年上半年收到有效信息情况见表一）。

　　表一 2021年上半年收到有效信息情况

　　 单位：件

　　二、分类情况

　　2021年上半年收到的有效信息中，电力行业类2862件，占72.18%；石油天然气行业类673件，占16.97%；新能源和可再生能源行业类178件，占4.49%;其他事项247件，占6.23%；煤炭行业类5件，占0.13%。

　　投诉举报主要集中在电力行业，共98件。从业务分类情况看，电力安全方面3件，占3.06%;市场准入方面11件，占11.22%；供电服务方面83件，占84.69%；其他方面1件，占1.02%（2021年上半年电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

　　表二 2021年上半年电力行业有效信息按业务分类情况

　　单位：件

　　三、分布情况

　　 各地市按照收到的有效信息数量排序，郑州市、周口市、新乡市、安阳市、驻马店市等列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，驻马店市、郑州市、信阳市、平顶山市、周口市等排在辖区内前10位（2021年上半年有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。

　　表三 2021年上半年有效信息及投诉举报排名前10位情况

　　单位：件

　　四、主要问题

　　群众反映的问题主要集中在三个方面:一是部分地区电能质量较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电通知不到位、故障停电频繁、停电抢修不及时；三是部分地区分布式光伏发电项目费用结算不及时等问题。

　　办理情况

　　2021年上半年，河南能源监管办共接收12398热线中心派发工单359件，同比减少42.83%，其中投诉举报99件（含42件已撤诉），同比减少43.10%，河南能源监管办对属于监管职责范围的99件投诉举报进行了受理，并进行了及时有效地处理，受理率100%。

　　2021年上半年，河南能源监管办共办结工单360件，回访率为100.00%。其中，办结投诉举报工单83件，回访满意率为92.86%。

　　针对群众反映的投诉举报事项，河南能源监管办派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，加快了频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过责令整改、约谈等方式，及时纠正了供电企业不规范行为；三是通过解释说明，澄清事实，消除误解，维护了当事人合法权益。