为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线民生通道作用，依法受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2021年3月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下。
    一、基本情况
    2021年3月，西北能源监管局12398热线共收到有效信息621件，环比增加22.49%，同比增加9.14%。
    按性质分类：投诉34件，占有效信息的5.48%；举报10件，占有效信息的1.61%；咨询520件，占有效信息的83.74%；表扬、求助、建议等其他方面57件，占有效信息的9.17%，投诉和举报全部集中在电力行业。
    按反映渠道分类：12398电话595件，传真0件，电子邮件12件，留言14件，其他0件。
    按行业分类：电力行业类476件，占全部有效信息的76.65%；新能源和可再生能源行业类31件，占全部有效信息的4.99%；石油天然气行业类65件，占全部有效信息的10.47%；其他事项49件，占全部有效信息的7.89%。
    按涉及单位分类，涉及国网陕西省电力公司208件，占33.49%；涉及陕西省地方电力（集团）有限公司148件，占23.82%；涉及国网宁夏电力有限公司95件，占15.30%；涉及国网青海省电力公司62件，占9.98%；涉及其他能源企业108件，占 17.41%。
    二、典型问题及原因分析
    （一）典型问题
    一是相关供电企业未与专线用户协商同意，在专线上接入其他用户，侵害了专线用户合法权益；二是供电企业对电力设施与建筑物安全距离技术标准解释不到位，引起群众与供电企业争议。
    （二）原因分析
    造成以上问题的主要原因：一是个别供电企业依法经营意识不强，在办理用户新装、增容、变更等业务时履行合同不严肃；二是个别供电企业工作人员与群众沟通不到位，未向群众解释清楚，服务水平不达标。
    三、处理结果
    2021年3月，西北能源监管局共受理投诉举报事项43件，办结15件，28件正在办理，办结工单回访率100%，回访成功率86.67%，反映人对问题处理的满意率为94.13%。 

    西北能源监管局积极回应群众用电诉求，快速处理好人民群众在用电过程中遇到的操心事、烦心事、揪心事。一是进一步加强12398热线与供电企业客服热线投诉举报调查处理联动，探索建立定期沟通会商、定期互通信息、工作快速对接办理等机制，高效及时处理每一件投诉举报事项；二是按照国家能源局相关要求梳理典型案例，督导相关能源企业，汲取教训、举一反三、落实整改；三是快速回应诉求，第一时间联系群众、解释政策、安抚情绪，督促能源企业快速有效解决问题，做到事事有回音、件件有结果。四是聚焦投诉举报突出问题，按照国家能源局2021年能源监管重点任务清单工作安排，制定监管方案，督导相关供电企业开展源头治理，提升群众用电获得感、幸福感。