2020年第三季度，浙江能源监管办认真监管职责，紧扣民生需求，积极畅通投诉举报渠道，依法依规受理和处理投诉举报事项，有效发挥了12398能源监管热线的作用。

一、投诉举报事项办理情况

2020年第三季度，我办共接收12398能源监管热线工单182件，同比增长121%。其中投诉工单58件、举报工单5件、其他类工单119件。我办按照规定共受理了180件，占98%；累计办结198件，办结率为108%。三季度的投诉举报等事项主要集中涉及供电领域，共计139件，占投诉举报等事项的76%。

在办理投诉举报过程中，我办共6次函询供电公司、对1家供电公司作出责令整改、对国网浙江青田县供电有限公司作出行政处罚，查处了相关的违法违规行为，维护了当事人合法权益。

二、投诉举报区域分布情况

2020年第三季度，按照投诉举报事项的数量排序，国网浙江省电力有限公司温州供电公司、国网浙江省电力有限公司杭州供电公司、国网浙江省电力有限公司台州供电公司辖区分别排在前3位。

表一  2020年第三季度12398投诉举报排名情况

单位：件

三、投诉举报反映问题

（一）用电业务办理不规范问题。三季度，反映供电服务问题85件，主要包括：1、用户对供电企业配合政策处理以及业务流程规定不清楚，供电企业解释沟通不充分。2、供电企业因政策处理问题拖延业务办理时间。3、供电企业前期业务办理过程中告知不充分，导致后续业务办理时用户不理解。其中智能缴费业务办理不规范的投诉在绍兴、湖州、嘉兴等地仍有发生。

（二）频繁停电问题。三季度，反映频繁停电问题22件，主要包括：1、因线路改造、线路检修、线路设备故障、雷电等外力破坏原因导致频繁停电。2、供电企业抢修时间过长而未及时告知用户。

（三）供电安全隐患问题。三季度，反映电力安全的争议32件，主要集中在：1、用户用电表箱安装位置不合理。2、线路或变电箱老化。3、电力线路、变电站、小区开闭所、变压器等与房屋距离过近，引发投诉。4、在给用户移表或者进户线改造中存在不规范施工。

（四）收费问题。三季度，反映电力收费问题共17件。主要集中在：1、收费不合理。2、峰谷电价办理方面问题。

（五）新能源和可再生能源争议。三季度，反映新能源和可再生能源争议6件，主要集中在：电动汽车充换电设施用电报装服务中报装业务办理争议、光伏项目补贴等方面。

我办将进一步加强对12398投诉举报的查处工作，进一步完善投诉举报回访机制，加强对供电企业整改情况的跟踪监督，对于供电企业在投诉举报调查处理中存在隐瞒事实、瞒报信息或者弄虚作假、拒不落实整改要求的行为将予以严肃处理。

                         国家能源局浙江监管办公室

                                             2020年10月23日