2020年，浙江能源监管办认真落实国家能源局监管工作部署，紧扣民生需求，强化责任担当，进一步畅通投诉举报渠道，积极受理和处理投诉举报事项，严厉打击违法违规行为，有效发挥了能源监管热线“听民声、察民情、纾民怨、解民忧”的作用。

一、投诉举报事项受理和办理情况

2020年，浙江能源监管办共接收12398能源监管热线转办的事项496件，同比增长83%。其中：投诉事项137件、举报事项10件、求助类事项322件、咨询类事项27件。依照12398能源监管热线受理事项处理有关规定，浙江能源监管办对494件进行受理，受理率达99%。截至12月底止，共办结480件，办结率为96%。其中发现违法行为并立案查处4件，予以了行政处罚。

从投诉举报事项涉及的内容看，主要集中在供电领域，达484件，占97%。反映的问题主要集中在：供电服务、电能电费计量、停电抢修、电力安全、新能源和可再生能源等方面。

从投诉举报事项地区分布情况看，反映温州、杭州、宁波、台州地区电力企业的问题排在前4位，投诉举报事项都在50件以上，温州达到111件。

二、投诉举报集中反映的问题

（一）用电业务办理不规范。2020年反映这方面的问题达402件，主要包括：1、供电企业配合政策处理业务流程不规范，解释沟通不充分，用户不清楚引发投诉；2、供电企业因政策处理问题拖延业务办理时间，导致用户投诉；3、供电企业业务办理告知不充分，导致用户不理解引发投诉。其中智能缴费业务办理不规范问题引发投诉在嘉兴、温州、绍兴等地仍有发生。

（二）频繁停电。2020年反映这方面的问题达56件，主要包括：1、因线路改造、线路检修未按规定告知、线路设备故障等原因，导致频繁停电引发投诉等；2、配合地方政府停电等政策处理未规范履行停电手续，导致投诉等；3、因抢修时间过长而未及时告知用户，引发投诉等；4、计划停电、故障停电信息未告知或告知不准确，引发投诉等；5、用户对设备产权归属及分界不了解，供电企业解释沟通不充分，引发用户投诉等。

（三）电力安全隐患。2020年反映这方面的问题达59件，主要集中在：1、用户用电表箱安装位置不合理，引发投诉等；2、电力线路、变电站、小区开闭所、变压器等与房屋间达不到安全距离，引发投诉等；3、在给用户移表或者进户线改造中存在不规范施工，引发投诉等；4、线路存在安全隐患，引发投诉等。

三、投诉举报新凸显的问题

2020年，在新能源和可再生能源使用、电力业务资质许可告知承诺制试点工作推进、电力市场交易开展等方面出现投诉举报新增趋势。其中，反映新能源和可再生能源使用的问题达16件，主要集中在电动汽车充换电设施用电报装服务、供电产权分界、报装业务办理等方面。反映承装（修、试）电力设施企业许可问题12件，主要是许可申报材料存在造假，骗取许可证等，以及咨询办证等相关问题。反映电力交易秩序问题12件，主要是反映售电交易市场秩序、三方合同签订程序不规范、电价等问题。

对上述问题调查属实的，有关电力企业必须认真整改，并举一反三，严格做到依法依规开展业务经营，依法依规保障人民群众的用能合法权益。浙江能源监管办将认真履行监管职责，加大投诉举报事项处理力度，加强对投诉举报事项处理的跟踪监督，对隐瞒事实、弄虚作假、甚至拒不落实整改的行为，将予以严肃查处。

                                             国家能源局浙江监管办公室

                                                        2021年1月11日