为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2020年8月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

    一、基本情况

    2020年8月，国家能源局12398热线共收到涉及陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息772件，环比增减少10.85%，同比增加19.50%。

    从诉求性质看，投诉70件，占有效信息的9.07%；举报2件，占有效信息的0.26%；咨询606件，占有效信息的78.50%；表扬、求助、建议等其他方面94件，占有效信息的12.18%。

    按反映渠道分类，12398电话750件，传真0件，电子邮件7件，留言15件，其他0件。（2020年8月收到有效信息情况见表一）

    二、分类情况

    2020年8月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，电力行业类671件，占全部有效信息的86.92%；新能源和可再生能源行业类25件，占全部有效信息的3.24%；石油天然气行业类36件，占全部有效信息的4.66%；其他事项40件，占全部有效信息的5.18%。

    投诉举报主要集中在电力行业，共接到事项70件，其中受理事项62件。从业务分类情况看，供电服务方面67件，占95.71%；电力安全方面1件，占1.43%；成本价格和收费方面2件，占2.86%。（2020年8月陕西、宁夏、青海三省（区）电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

    三、分布情况

    2020年8月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，涉及国网陕西省电力公司401件，占51.94%；涉及陕西省地方电力（集团）有限公司233件，占30.18%；涉及国网宁夏电力有限公司76件，占9.84%；涉及国网青海省电力公司62件，占8.04%。

    （2020年8月陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息单位分布情况见表三）

    四、主要问题

    8月份，投诉举报反映的问题主要集中在供电服务方面，占受理投诉举报事项的96.77%，特别是电能质量问题占43.33%。这些问题均是与人民群众切身利益相关，暴露出部分供电企业服务意识不强、服务能力不足、服务水平低下，需要相关企业引起高度重视。主要问题如下：一是部分地区仍存在频繁停电现象，例如：国网陕西省电力公司西安供电公司辖区用户反映居住小区频繁停电，2周内停电5次。二是部分企业缴费业务管理粗放，例如：国网陕西省电力公司西安供电公司辖区用户在营业厅缴费后，缴款收据上未盖章。三是户表改造后产生许多争议问题。例如：国网陕西省电力公司西安供电公司辖区用户反映户表改造未通知，且在改造后电表不显示数据。

    五、处理措施

    西北能源监管局坚持以人民为中心的监管理念，畅通投诉举报渠道，以问题为导向、以监管为抓手，严肃查处各类制约、影响人民群众便利用电的违法违规行为，解决好人民群众关切、市场反映强烈的各类问题，强化源头治理，力避问题反弹，严防水平下滑，促进用户“获得电力”优质服务水平提升，持续优化改善用电营商环。一是以供电综合监管为契机，以投诉举报为线索，聚焦群众反映集中、企业反映强烈、社会反映普遍的用电问题，持续发力、久久为功、彻底整改。二是完善互联互动工作机制。与各省政府相有关部门、各省级电网企业互联互动，完善常态化供电监管制度，建立健全优化用电营商环境长效机制。三是进一步完善能源行业信用体系建设，健全供用电市场主体信用记录，在用户“获得电力”服务方面加强信用监督和失信信息认定，对失信市场主体实施监管、惩戒。

    2020年8月，西北能源监管局共受理、办理投诉举报事项62件，占投诉举报量的88.57%，其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办；办结投诉举报事项40件，占受理量的64.52%；完成回访40件，成功回访28件，回访成功率为70.00%；投诉人对监管机构受理、办理投诉举报事项的满意率为96.43%，对供电企业解决问题的满意率为96.43%。