为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件）作用，依法受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2020年11月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

    一、基本情况

    2020年11月，国家能源局12398热线共收到涉及陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息756件，环比增加10.85%，同比增加28.79%。

    按诉求性质分类，投诉54件，占有效信息的7.14%；举报0件；咨询625件，占有效信息的82.67%；表扬、求助、建议等其他方面77件，占有效信息的10.19%。

按反映渠道分类，12398电话733件，传真0件，电子邮件1件，留言22件，其他0件。（2020年11月收到有效信息情况见表一）

    二、分类情况

    2020年11月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，电力行业类604件，占全部有效信息的79.89%；新能源和可再生能源行业类35件，占全部有效信息的4.63%；石油天然气行业类66件，占全部有效信息的8.73%；其他事项51件，占全部有效信息的6.75%。

    投诉举报主要集中在电力行业，共接到事项52件。从业务分类情况看，供电服务方面47件，占90.38%；电力安全方面4件，占7.69%；成本价格和收费方面1件，占1.92%。（2020年11月陕西、宁夏、青海三省（区）电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

    三、分布情况

    2020年11月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，涉及国网陕西省电力公司332件，占54.97%；涉及陕西省地方电力（集团）有限公司96件，占15.89%；涉及国网宁夏电力有限公司81件，占13.41%；涉及国网青海省电力公司95件，占15.73%。

    （2020年11月陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息单位分布情况见表三）

    四、主要问题

    11月份，投诉举报反映的问题主要集中在供电服务方面，占受理投诉举报事项的92.16%，这些问题均与人民群众的切身利益相关，暴露出部分供电企业服务意识不强，在落实“你用电，我用心”服务理念上不足，在用户“获得电力”优质服务水平方面仍有较大提升空间，需要引起相关企业高度重视。主要问题如下：一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务；四是个别电力设施设备与建筑物距离较近，存在安全隐患。

    五、处理结果

    2020年11月，西北能源监管局共受理投诉举报事项51件，办结33件，18件正在办理，回访成功率为98.04%；投诉人对监管机构受理、办理投诉举报事项的满意率为94.88%，对供电企业解决问题的满意率为84.85%。 

    针对群众反映的投诉举报事项，西北能源监管局严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是提升响应速度，针对频繁停电等关系群众切身利益的投诉举报，第一时间连线群众解释说明、澄清事实、安抚情绪，确有属实情况时，督导供电企业立行立改；二是将12398投诉举报事项处理情况作为用户“获得电力”优质服务水平综合监管的一项重要内容，以监管促提升，加快电能质量、供电服务等问题的解决，保障群众高质量用能需求；三是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人的合法权益。