为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线民生通道作用，依法受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2021年1月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

    一、基本情况

    2021年1月，西北能源监管局12398热线共收到有效信息993件，环比增加6.09%，同比增加28.63%。

    按诉求性质分类，投诉76件，占有效信息的7.65%；举报4件，占有效信息的0.40%；咨询816件，占有效信息的82.18%；表扬、求助、建议等其他方面97件，占有效信息的9.77%。

    按反映渠道分类，12398电话968件，传真0件，电子邮件11件，留言14件，其他0件。（2021年1月收到有效信息情况见表一）

    二、分类情况

    2021年1月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，电力行业类765件，占全部有效信息的77.04%；新能源和可再生能源行业类17件，占全部有效信息的1.71%；石油天然气行业类144件，占全部有效信息的14.50%；其他事项67件，占全部有效信息的6.75%。

    投诉举报主要集中在电力行业，共接到事项78件。从业务分类情况看，供电服务方面74件，占94.87%。（2021年1月陕西、宁夏、青海三省（区）电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

    三、分布情况

    2021年1月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，涉及国网陕西省电力公司287件，占28.90%；涉及陕西省地方电力（集团）有限公司363件，占36.56%；涉及国网宁夏电力有限公司49件，占4.93%；涉及国网青海省电力公司66件，占6.65%。

    （2021年1月陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息单位分布情况见表三）

    四、主要问题

    1月份，投诉举报反映的问题主要集中在供电服务方面，占受理投诉举报事项的94.87%，这些问题均是群众关心、关切的用电问题，影响群众正常生产和生活，暴露出部分供电企业服务意识不强，需要引起相关企业高度重视。主要问题如下：一是陕西地电“96789”客服热线打不通的问题比较突出，此类问题占1月份受理的投诉举报事项近50%，需要引起高度重视，抓紧整改落实；二是部分承装（修、试）电力设施企业盗用他人有效证件，如：西安市某承装（修、试）电力设施企业盗用江苏省某公司四名员工高压电工证；三是部分地区仍然存在频繁停电现象，如：国网陕西省电力公司西安供电公司用户反映其居住的西安市蔚蓝花城七色镇存在频繁停电现象，影响正常生活；四是部分地区供电质量不合格，如：陕西地电西安周至供电分公司用户反映其居住地用电高峰时段存在低电压现象。

    五、处理结果

    2021年1月，西北能源监管局共受理投诉举报事项78件，办结42件，36件正在办理，回访成功率为92.86%；投诉人对监管机构受理、办理投诉举报事项的满意率为97.23%，对能源企业解决问题的满意率为90.34%。 

    针对用户反映的投诉举报事项，西北能源监管局均依法依规进行了处理：一是快速响应群众关心关切，针对存在的问题，深入分析研判、督导企业解决，持续提升群众用能获得感、幸福感；二是梳理总结2020年度投诉举报事项调查处理情况，全面客观评价、认真查找短板、明确整改要求、提高办事效率，进一步发挥热线民生桥作用；三是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人的合法权益。