一、基本情况

　　2020年10月，国家能源局12398热线共收到有效信息8424件，环比减少18%，同比增加4.62%。

　　按诉求性质分类，投诉411件、占有效信息的4.88%；举报7件、占有效信息的0.08%；咨询6980件、占有效信息的82.86%；表扬、求助、建议等其他方面1026件，占有效信息的12.18%。

　　按反映渠道分类，12398电话8224件，电子邮件82件，留言117件，其他1件。（2020年10月收到有效信息情况见表一）

　　表一 2020年10月收到有效信息情况

　　二、分类情况

　　2020年10月收到的有效信息中:

　　电力行业排在首位，有效信息数量为6915件、占全部有效信息的82.09%；其中投诉举报数量为406件、占全部投诉举报数量的97.13%。（2020年10月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

表二 2020年10月电力行业有效信息按业务分类情况

　　新能源和可再生能源行业排在第二位，有效信息数量为386件、占全部有效信息的4.58%；其中投诉举报数量为12件、占全部投诉举报数量的2.87%。

　　石油天然气行业排在第三位，有效信息数量为412件、占全部有效信息的4.89%。

　　其他有效信息合计711件、占全部有效信息的8.44%。

　　三、分布情况

　　各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，山东、河南、陕西、河北、辽宁、江苏、广东、内蒙古、四川、黑龙江等列全国前10位；按照投诉举报数量排序，陕西、内蒙古、云南、江苏、广东、黑龙江、河南、四川、辽宁、甘肃等排在全国前10位。按照百万人均投诉举报数量排序，内蒙古、陕西、天津、云南、黑龙江、甘肃、吉林、新疆、宁夏、海南等排在全国前10位。按照办结属实投诉举报数量排序，陕西、辽宁、四川、黑龙江、河南、吉林、湖南、广东、内蒙古、湖北等排在全国前10位。（2020年10月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

表三 2020年10月有效信息及投诉举报排名前10位情况

　　注：接收投诉举报数量为当月数据；办结属实投诉举报数量含部分往月结转数据。

　　四、主要问题

　　投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

　　电力行业在供电服务、成本价格及收费等方面反映的主要问题:一是部分地区用电高峰时段低电压现象较为突出。特别是农网改造相对滞后的地区，供电设施老旧、供电半径长、供电线径小等，导致用户终端电压低，影响群众正常生活。二是个别地区停电后抢修和恢复供电不及时。因供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障，导致停电时间较长。三是部分供电企业供电服务不规范。个别工作人员业务水平不高，服务意识不强，存在因工作失误或操作不规范导致的接错电表、错收电费等。

　　新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目上网电费结算、补贴转付不及时等问题。

　　五、处理结果

　　2020年10月共收到投诉举报信息418件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的390件进行了受理，占投诉举报量的93.30%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。

　　针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量、供电服务等问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人的合法权益。

　　10月20日，国家能源局油气管网设施公平开放信息公开平台正式上线（网址：http://gk.nyjg2020.com），以信息化、网络化、智能化手段，为业界提供了了解管网信息的公开窗口。油气管网设施的公平开放是我国油气市场监管新的起点，国家能源局将继续强化油气市场监管，继续推进油气管网设施公平开放。对不按要求公平、无歧视地开放油气管网设施的行为，社会各界可以通过12398热线向国家能源局反映。

　　附件：2020年10月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况